Sponsored Content Warum Abo-Anbieter spusu auf Menschen statt Chatbots setzt

Mit einem schnellen und menschlichen Kundenservice will der Handy-Abo-Anbieter spusu überzeugen. Der Firmenname steht für «sprich und surf» – das gilt auch für die Anliegen der Kundschaft: Innert Sekunden soll sie Hilfe erhalten, sagt Service-Expertin Katharina Müller.

Seit einem Jahr mischt der Handy-Abo-Anbieter spusu den Schweizer Markt auf. «Wir setzen auf aussergewöhnlichen Kundenservice, faire Preise und absolute Transparenz. Es gibt bei uns weder versteckte Kosten noch Aktivierungsgebühren oder eine Mindestvertragsdauer», sagt Firmenchef Franz Pichler.

Dabei wird dem Kundenservice besonderes Gewicht zugemessen. Chatbots gibt es bei spusu nicht. «Uns ist der direkte Austausch sehr wichtig», betont Katharina Müller. «Darum wollen wir nicht, dass ein Tonband abgespielt wird mit Texten wie ‹Für Deutsch drücken Sie die Taste eins›. Stattdessen haben wir drei verschiedene Rufnummern für die drei Landessprachen. Am anderen Ende der Leitung sind Menschen, die sich persönlich um die Anliegen kümmern.»

Die Kundenservice-Expertin arbeitet seit zehn Jahren beim österreichischen Unternehmen und hat den Aufbau des Teams in der Schweiz hautnah begleitet. Dabei konnte spusu auf die Erfahrungen aus Österreich, Italien und Grossbritannien zurückgreifen und den Slogan «einfach. menschlich. fair.» auch in der Schweiz umsetzen. Das heisst: einfache Prozesse, echte Gespräche auf Augenhöhe und maximale Fairness durch persönlichen Service.

Wartzeit unter zehn Sekunden

«Wenn eine Anfrage kommt, ist es uns ein extrem grosses Anliegen, dass sie sehr schnell bearbeitet wird. Wir haben uns eine Wartezeit von unter zehn Sekunden als Ziel gesetzt. Meist liegen wir bei fünf bis sieben Sekunden. Das ist schon fast Notrufniveau», sagt Müller.

Obschon die Website mit den sechs Handy-Abos übersichtlich und selbsterklärend ist, setzt spusu auf persönliche Beratung. «Es gibt viele Fragen von potenziellen Kundinnen und Kunden, die sich noch über Details informieren möchten. Man kann so viele FAQs auf die Homepage schreiben, wie man will – der persönliche Kontakt ist einfach wichtig, um sich abzusichern.»

Step by step in fünf Minuten zum neuen Handy-Abo

• Sich für ein Abo auf auf www.spusu.ch entscheiden.

• Die persönlichen Daten wie Adresse und Geburtsdatum vervollständigen.

• Angeben, ob man die bestehende Nummer behalten möchte – der alte Vertrag wird dann automatisch gekündigt.

• Die SIM-Karte kann bis zu sechs Monate nach Vertragsabschluss aktiviert werden.

• Nach der Aktivierung sofort loslegen und die Vorteile von spusu geniessen.

Aktuell bietet spusu das Abo «spusu legendär» mit unlimitiertem Datenvolumen im 5G-Netz, unlimitierten Minuten und SMS für nur Fr. 19.90 an. Ausserdem inkludiert sind: 10 GB, 100 Minuten und 100 SMS im EU-Roaming. Für Wenigverbraucher eignet sich das Abo «spusu 10» für Fr. 9.90 mit 10 GB, unlimitierten Minuten und SMS sowie mit 3 GB im EU-Roaming

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Mehrsprachige Beratung aus Zürich und Winterthur

Oft gehe es im Kundenservice um Details zum Abo-Wechsel oder um die Übernahme der bestehenden Telefonnummer. Zudem gebe es viele Fragen zum Roaming, weil hier zusätzliche Kosten befürchtet werden. Die wichtigste Antwort vorab: Bei den sechs Abos sind EU und UK inkludiert. Aber auch wenn es mal Probleme gibt, ist man für die Kundschaft da und kann in 95 Prozent der Fälle innerhalb weniger Minuten eine Lösung anbieten.

Kontakt aufnehmen kann man per Telefon, WhatsApp-Chat oder E-Mail. «Wir wollen uns nicht verstecken, sondern proaktiv sagen: Wir sind für dich da.» Tatsächlich wird die telefonische Beratung am meisten genutzt. Jüngere Kundinnen und Kunden setzen eher auf WhatsApp, wo man innerhalb von zwei Minuten ebenfalls mit einer Antwort rechnen kann. Bei den Fragen per E-Mail liegt der Anspruch sogar bei einer Reaktion innerhalb von 20 Minuten.

15 Personen arbeiten im Kundenservice an den Standorten Zürich-Oerlikon und Winterthur. In Winterthur gibt es zudem einen spusu-Shop für die Beratung vor Ort. Das Team besteht aus mehrsprachigen Beraterinnen und Beratern, die die Kunden kompetent auf Schweizerdeutsch, Französisch oder Italienisch beraten.

Fairness ohne versteckte Gebühren

Mit gezielten Fragen zur Handynutzung finden die Beraterinnen und Berater heraus, welches der sechs Abos am besten passt. Wer zum Beispiel oft Videos von unterwegs streamt, braucht ein grösseres Datenpaket. Doch selbst dann bleibt es preiswert, da der Schweizer Markt dank unlimitierten Paketen sehr kundenfreundlich ist.

Ein Risiko gehen Kundinnen und Kunden ohnehin nicht ein, da man das Abo jederzeit anpassen kann, wie Müller betont: «Man ist bei spusu nicht an ein Abo gebunden. Es gibt keine Wechselgebühr. Man kann immer auf Ende Monat kündigen.»

Keine Kompromisse bei der Qualität

Angesichts dessen erstaunt es nicht, dass Müller sagt: «Die Schweizer Kunden sind so nett.» Als das Team den Standort Schweiz aufgebaut habe, seien alle begeistert gewesen. Sogar wenn einmal etwas nicht rund laufe, blieben die Kundinnen und Kunden freundlich und ruhig. Vielleicht liegt das auch daran, dass spusu bei Fehlern ohne Diskussion eine Gutschrift gewährt. «Damit macht man die Leute zufrieden, weil sie sich ernst genommen fühlen», so Müller.

Letztlich geht es um die Zufriedenheit: «Ein zufriedener Kunde erzählt das weiter. Diese Mundpropaganda ist unbezahlbar.» Offenbar wirkt es: Seit dem Start im Sommer 2024 hat spusu über 60’000 Neukunden gewonnen. «Unsere Erwartungen wurden mehr als übertroffen», sagt CEO Franz Pichler abschliessend. Mit kompetentem Service will man in der Schweiz weiter wachsen – ganz ohne Kompromisse bei der Qualität.

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