Frage der Ethik: Muss ein Roboter sich am Telefon zu erkennen geben?

11.5.2018 - 10:35, Pascal Landolt

Google hat die Welt verblüfft: Bald schon können Computer lebensecht Telefon-Gespräche führen. Auch wenn's letzten Endes nicht so aussieht, wie in diesem Symbolbild, es bleibt die Frage: Müssen wir wissen, wenn ein Roboter am anderen Ende der Leitung ist?
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Schon in naher Zukunft werden digitale Assistenten für uns Anrufe und sogar E-Mails erledigen. Haben die Empfänger ein Recht darauf zu wissen, wenn sie mit einer Künstlichen Intelligenz interagieren?

Diese Woche verblüffte Google an seiner I/O-Konferenz mit einem Telefonanruf seines «Google Assistant». Der Digitale Butler rief in einem Coiffeur-Salon an und buchte bei einer Mitarbeiterin einen Termin, ohne dass diese realisiert hätte, dass sie nicht mit einem Menschen spricht - so lebensecht hat die Künstliche Intelligenz das Gespräch geführt.

Roboter baut sogar ein «ähem...» ein

Tatsächlich haben wir noch nie zuvor eine synthetische Stimme so lebensecht gehört. Sogar Füllwörter wie «Mhm» oder «Ähem...» hat der Computer an den richtigen Stellen eingebaut, um möglichst «menschlich» zu tönen:

Nun schlagen die Wellen hoch: Im Internet hat sich die Debatte entzündet, ob solche Anrufe ethisch vertretbar seien. Darf ein Computer so menschlich tönen, dass der Angerufene das nicht bemerkt? Oder sollte sich der Roboter als solcher zu erkennen geben? Google-Managerin Lilian Rincon sagt dazu, dass sich ihr Computer-Programm am Telefon auf die eine oder andere Art zu erkennen geben wird. Wie genau, das sei noch nicht bestimmt, denn es müsse so sein, dass es «die Aufabe erledige, ohne beängstigend zu sein».

Warum brauchen wir überhaupt Anruf-Roboter?

Wie Google-Chef Sundar Pichai erklärt, verfügen in den USA erst rund 40 Prozent der KMU - wie Coiffeur-Salons, Handwerker, etc. - über ein Online-Buchungstool für Termine. In der Schweiz dürfte dieser Wert erfahrungsgemäss eher noch tiefer sein.

Das bedeutet, dass der einzige Weg zum gewünschten Termin bedeutet, ein Telefon in die Hand zu nehmen und sich mit einem Mitarbeiter abzusprechen. In Zeiten, wo wir unseren Sitzplatz im Flugzeug und Kino online buchen können, mutet das mitunter etwas archaisch an. Schliesslich geht es nur darum, Informationen wie «Wer», «Was» und «Wann?» auszutauschen. Warum diese Art von Informationsautausch also nicht automatisieren?

So läuft's ab: Der Nutzer gibt seinem Handy den Auftrag, eine Buchung beim Coiffeur auf einen bestimmten Termin zu machen. Der Digitale Assistent ruft beim Salon an, macht selbständig mit der Mitarbeiterin einen Termin ab und bestätigt im Anschluss dem Handy-Nutzer die Buchung.
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Identifikation: Die Gründe dafür und dagegen

Einer, der für den technischen Fortschritt einsteht, ist der bekannte YouTuber und Technik-Tester Marques Brownlee: Wenn Angestellte einer Firma sowieso den ganzen Tag Telefon-Anfragen von Kunden beantworten, mache es Sinn, auch automatisierte Anrufe so «lebensecht» wie möglich zu halten. Das mache die Interaktion für alle Beteiligten nahtlos und effizient. Einen Computer für sich sprechen zu lassen, würde auch Menschen mit Handicaps helfen, in ihrem Alltag besser zurecht zu kommen.

Anders die Stimmung in den Online-Foren und Kommentarspalten: Viele Nutzer verlangen ein Identifikations-Merkmal bei solchen automatisierten Anrufen. Ihr Argument: «Ich will doch wissen, wenn ich mit einem Menschen spreche - oder eben nicht». Klare Gründe, warum, werden dabei keine gegeben - ausser der Befürchtung, es könne damit Missbrauch und besonders effiziente Telefon-Werbung betrieben werden.

Die Meinung des Redaktors

Die Entwicklung seit dem Aufkommen des Internets und der Handys hat uns eines gezeigt: Was heute nach Science-Fiction tönt, steht unter Umständen ein paar Jahre später schon jedem von uns zur Verfügung. Online-Übersetzungen, automatische Foto-Retouchen oder Zugriff auf das Wissen von Wikipedia zeugen vom technischen Fortschitt, der sich innert kürzester Zeit in unserem Alltag etabliert hat.

Dass Computer jetzt Anrufe machen können, ist nur ein logischer Schritt in unserem Bestreben, uns «digitale Assistenten» zur Seite zu stellen. Bald wird auch der Mensch am anderen Ende der Leitung durch einen Roboter ersetzt. Dann müssen zwei Computer auch keine Gespräche mehr miteinander führen und extra «ähems» vortäuschen, sondern können die Informationen schneller und effizienter miteinander teilen, wer jetzt denn gerne «am nächsten Mittwoch um 10 Uhr zum Frauen-Haarschnitt» vorbeikommen will.

Letzten Endes geht es im vorliegenden Fall darum, grundlegende Informationen verlässlich auszutauschen. Der automatisierte Anruf schliesst die Lücke zum Online-Formular, das ja bereits etabliert ist und worüber sich heute niemand mehr aufregt. Fürs «pläuscheln» mit der Coiffeuse gehen wir ja dann noch immer persönlich vorbei.

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