Keine Kulanz für Senior (84) Er folgte der App und wurde gebüsst – verliert die SBB ihr gutes Image?

Ein 84-Jähriger vertraut der SBB-App, nimmt eine Alternativroute – und wird gebüsst. Der Fall sorgt für Empörung über das Vorgehen der Bahn. Die SBB nimmt Stellung und erklärt, warum es auch für ihr Personal nicht einfach ist.

Petar Marjanović

13.04.2026, 04:30

Petar Marjanović

Nach den jüngsten Berichten im «Tages-Anzeiger» über einen 84-jährigen Rentner, der wegen eines Streckenwechsels gebüsst wurde und sogar einen Eintrag ins Schwarzfahrerregister erhielt, ist die Empörung gross.

Der Mann hatte sich auf die SBB-App verlassen, nachdem er wegen einer Verspätung den Anschluss verpasst hatte. Die App schlug ihm eine alternative Route vor – diese führte aber durch eine zusätzliche Tarifzone. Anstatt 7.90 Franken kostete die Fahrt eigentlich 9 Franken. Der Zuschlag: 75 Franken.

App schlägt Route vorSenior verpasst SBB-Anschluss und landet deswegen im Schwarzfahr-Register

In den sozialen Medien und Kommentarspalten schlagen die Wellen hoch. Viele kritisieren die mangelnde Menschlichkeit der Bahn. Auch der ehemalige Journalist und heutige Krisenkommunikations-Spezialist Patrick Senn sieht in den Diskussionen über die «Kriminalisierung von Fahrgästen», die sich lediglich irren, eine Gefahr für das Image des öffentlichen Verkehrs.

«SBB könnte Goodwill verlieren»

Die kompromisslose Haltung, warnt Senn, gefährde langfristig die Reputation des öffentlichen Verkehrs. Er erinnert an den grossen Stromausfall bei der SBB vom 22. Juni 2005: Damals blieb der Imageschaden gering, weil «das Reputationskonto der SBB gut gefüllt war». Eine Bahn mit breiter gesellschaftlicher Akzeptanz könne sich auch mal einen Fehler leisten. Eine «kundenunfreundliche Zero-Tolerance-Politik» hingegen könnte den Goodwill in der Bevölkerung beschädigen – und das in einem Land, wo der öffentliche Verkehr regelmässig an der Urne Thema ist.

Gegenüber blue News erklärt die SBB ihr Vorgehen. Sprecher Reto Schärli sagt, man wisse, dass sich Kund*innen in solchen Fällen «ungerecht behandelt fühlen können». Für das Zugpersonal sei im Moment der Kontrolle aber oft nicht erkennbar, ob es sich um ein Versehen oder eine bewusste Regelverletzung handle. «Darum braucht es eine einheitliche Grundregel – mit der Möglichkeit, den Fall nachträglich zu prüfen», sagt Schärli.

Gebüsste Kund*innen müssen sich wehren

Konkret heisst das: Wer mit einem nur teilweise gültigen Ticket erwischt wird, muss im Zweifelsfall einen Zuschlag bezahlen. Oder erhält zumindest eine Forderung dafür. 

«Im Zug kann das Personal oft nicht alle Umstände abschliessend prüfen», erklärt der Bahnsprecher. Beispiele seien App-Probleme, Fehler beim Ticketkauf oder unklare Nachweise. In solchen Fällen werde der Sachverhalt notiert und ein Zuschlag erhoben – erst später könne der Fall vertieft geprüft werden.

Dass nachträglich kaum Kulanz gezeigt werde, weist Schärli zurück. «Kulanzentscheide sind Bestandteil der Praxis der SBB und werden jedes Jahr in Tausenden Fällen nachträglich getroffen», betont er. Die Abgrenzung sei aber schwierig: Ein Versehen lasse sich nicht einfach von absichtlichem Verhalten unterscheiden. Zudem müsse die Gleichbehandlung aller Fahrgäste gewährleistet bleiben. «Wenn uns das nicht in allen Fällen gelingt, sind auch wir unglücklich darüber», sagt Schärli.

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Wer sich ungerecht behandelt fühlt, muss deshalb selbst aktiv werden. Der erste Schritt führt über das SBB-Servicecenter, danach kann man sich an den Ombudsmann öffentlicher Verkehr wenden oder den zivilrechtlichen Weg beschreiten. Auch das Bundesamt für Verkehr (BAV) könnte aufsichtsrechtlich eingreifen – hat davon in den letzten zehn Jahren aber keinen Gebrauch gemacht.

Die SBB betont, aus jedem Vorfall lernen zu wollen. Bei rund zwei Millionen Kundenkontakten pro Tag könne es zu Fehlern kommen, so Schärli. Streitfälle würden intern besprochen, weil sie zeigten, «wo sich Regeln, Prozesse und Nutzererlebnis im Alltag reiben». Das Personal werde regelmässig geschult, um in solchen Situationen angemessener zu reagieren.

Fall könnte sich wiederholen

Fakt ist aber: Der Fall des 84-Jährigen könnte sich allerdings jederzeit wiederholen. Denn bis heute warnt die SBB-App nicht, wenn ein vorhandenes Ticket auf einer alternativen Route nicht gültig ist. Automatische Vergleiche zwischen Verbindung und Billett fehlen, selbst wenn ein Billett am Automaten gelöst und aufs digitale Swisspass-Konto geladen wird. Der Bahnsprecher verweist darauf, dass «auf Branchenebene Verbesserungen angestossen» worden seien, um mehr Klarheit beim digitalen Ticketing zu schaffen.

Die einzige teilweise sichere Lösung bleibt EasyRide: Die Funktion berechnet nach dem Check-in automatisch die gefahrene Strecke und den passenden Preis – sofern Internet, Akku und Standortfunktion auf dem Handy funktionieren.

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