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Hängepartie Swiss-Kunden müssen sich bei Rückerstattungen in Geduld üben

tafu

26.5.2020

Kunden der Swiss müssen teilweise sehr lange auf die Rückerstattung ihrer Tickets warten.
Bild: Keystone

Konsumenten haben ein Recht auf Rückerstattung von geleisteten Zahlungen für stornierte Flüge – auf das Geld müssen sie allerdings teils monatelang warten.

Wegen der Corona-Krise ist in den vergangenen zwei Monaten ein Grossteil der Flüge annulliert worden, noch immer ist die Rückkehr zum normalen Flugplan nicht erfolgt. Für viele Kunden der Swiss bedeutet das, dass sie ihre Reise nicht antreten konnten oder können werden.

Doch die Möglichkeit einer kostenlosen Umbuchung oder die Ausstellung eines Gutscheins wollen Konsumenten oft nicht nutzen und fordern stattdessen ihr Geld zurück. Das scheint allerdings deutlich länger zu dauern als erwartet. Inzwischen warten Kunden bereits seit März auf ihr Geld, berichtet «20 Minuten» und verweist auf viele verärgerte Leser.

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Zwar haben die Konsumenten bei annullierten Flügen ein Recht auf Rückerstattung der geleisteten Zahlung, trotzdem müssen sie sich in Geduld beweisen. «Kunden haben das Recht, ihr Geld zurückzufordern und etwa einen Gutschein der Airline abzulehnen», erklärt die Geschäftsleiterin der Stiftung Konsumentenschutz (SKS), Sara Stalder.

Allerdings habe die Swiss sogar das Rückforderungsschreiben für die Kunden von ihrer Website entfernt. «So verhält sich kein kundenorientiertes Unternehmen», empört sich Stalder und rät den Kunden, hart zu bleiben. Ein Recht auf eine Rückerstattung haben Konsumenten durchaus. Erbringt der Anbieter eine Leistung nicht, «besteht keine Pflicht, Alternativangebote (wie beispielsweise Reisen zu einem späteren Zeitpunkt oder Gutscheine) anzunehmen», heisst es auf der Website der SKS, wo auch ein entsprechendes Formular zur Rückforderung zum Download zur Verfügung gestellt wird.

Liquidität muss gesichert sein

Für die verzögerten Zahlungen gibt es aber durchaus Gründe, erklärt Vito Roberto, Professor für Wirtschaftsrecht der Universität St. Gallen, gegenüber «20 Minuten». «Die Swiss darf im Moment nichts zurückzahlen, weil sie gemäss Obligationenrecht dazu verpflichtet ist, ihre Liquidität bis zum Jahresende sicherzustellen», so Roberto.

Ob die Liquidität der Airline allerdings tatsächlich in Gefahr sei, könne man derzeit nicht wissen, die liquiden Mittel seien ein Geschäftsgeheimnis. Zwar sprach der Bund der Swiss bereits eine Milliardenhilfe zu, die an die Verpflichtung geknüpft ist, Gelder an Reiseveranstalter und Reisebüros zurückzuzahlen, doch die Konsumenten seien dabei vergessen worden.

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Roberto sehe dabei ausserdem die Gefahr, dass auch die Reiseveranstalter und -büros das Geld zurückhalten, sobald sie es von der Swiss zurückbekommen, da auch sie um ihre Liquidität fürchten.

Dem widerspricht dagegen der Schweizer Reise-Verband (SRV) und erklärt, dass man soviel Druck auf die Swiss mache, «damit wir unsere Kunden schnellstmöglich entschädigen können», so Geschäftsführer Walter Kunz. Täte man dies nicht, würde man seine Kunden verlieren. Der Ball liege derzeit nicht bei ihnen: «Es sind Forderungen in der Höhe von mehreren hundert Millionen offen, die Swiss und andere Airlines der Branche und damit dem Konsumenten vorenthalten und aktuell nicht zurückzahlen.»

Ansprüche bleiben bestehen

Doch wie steht die Swiss selbst zu den Rückforderungen? Die Ansprüche auf eine Rückerstattung ständen keinesfalls infrage, erklärt Sprecher Marco Lipp. Man nehme bereits Auszahlungen an Kunden und Reiseveranstalter vor. Durch die hohe Zahl an Rückforderungen könne man die Zahlungen aber nicht in der üblichen Frist leisten. Um eine schnellere Bearbeitung zu gewährleisten, erhöre man fortlaufend die Kapazitäten bei der Swiss.

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Weiter verweist Lipp auf eine Aussage von Swiss-Konzernchef Tamur Goudarzi Pour, der in einem Interview mit der Zeitschrift «About Travel» erklärte, man habe seit Jahresbeginn bereits Auszahlungen in Höhe von 300 Millionen Franken an Rückerstattungen für annullierte Flüge geleistet. «Wir haben bereits mehr ausbezahlt als die Summe, die aktuell noch ausstehend ist», so der Swiss-CCO. Ausserdem habe man bereits Vertretern des SRV Angebote unterbreitet, über die in den nächsten Wochen verhandelt werden soll.

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