Tausende betroffen Zalando sperrt Kundenkonten wegen zu vieler Rücksendungen – ohne Vorwarnung

Zalando geht gegen Kunden vor, die häufig Waren zurücksenden und sperrt deren Konten. Auch viele Schweizer*innen sind betroffen, doch es gibt einen Weg, das Konto wieder zu aktivieren.

Lea Oetiker

28.03.2025, 13:29

Seit März hat Zalando begonnen, gegen Kunden vorzugehen, die regelmässig viele Bestellungen zurücksenden. Der Online-Modehändler sperrte im März die ersten 10'500 Konten, ohne die betroffenen Kunden vorher zu informieren. Diese Massnahme betrifft auch zahlreiche Kunden in der Schweiz. Hierzulande wird nämlich besonders häufig Ware retourniert.

Laut Zalando sind 0,02 Prozent von insgesamt 51,8 Millionen Kundinnen und Kunden von den Sperrungen betroffen. Das schreibt der «Blick».

Eine Sprecherin des Unternehmens erklärte, dass die betroffenen Kunden in den letzten zwölf Monaten eine grosse Anzahl von Bestellungen aufgegeben und den Grossteil der Artikel zurückgeschickt haben. Bestehende Bestellungen sind von der Sperrung jedoch nicht betroffen.Die genaue Anzahl der Rücksendungen, die zu einer Kontosperre führen, bleibt unklar, ebenso wie die Anzahl der betroffenen Schweizer Konten.

«Missbrauchs des kostenlosen Rückgaberechts»

Eine Kundin berichtete, dass sie eine E-Mail von Zalando erhalten habe, die sie informierte, dass sie wegen «Missbrauchs des kostenlosen Rückgaberechts» gesperrt worden sei. Zunächst hielt sie die Nachricht für Spam, erkannte jedoch, dass sie aufgrund ihrer 57 Bestellungen im Jahr, von denen viele zurückgeschickt wurden, tatsächlich gesperrt wurde.

Die Kundin nutzte Zalando für «Auswahl-Shopping», indem sie verschiedene Grössen und Stile bestellte, um die unpassenden Artikel zurückzusenden. Sie kritisierte die Sperrung ohne Vorwarnung und die mangelnde Kommunikation seitens des Kundendienstes, der von der Sperrung nichts wusste.

Auf Trustpilot äusserten sich mehrere betroffene Kunden über die plötzliche Sperrung ihrer Konten und den schlechten Kundenservice. Eine Kundin, die über 9300 Euro ausgegeben hatte, zeigte sich besonders enttäuscht über die fehlende Vorwarnung und die unklaren Änderungen der Geschäftsbedingungen.

Ein einfacher Trick kann helfen

Zalando hatte in der Vergangenheit mit kostenlosen Rücksendungen geworben, was möglicherweise zu der aktuellen Situation beigetragen hat. Der frühere Slogan «Schrei vor Glück oder schick's zurück» wurde 2019 durch «Free to be» ersetzt, blieb jedoch in den Köpfen der Kunden präsent.

Betroffene Kunden können jedoch durch einen einfachen Trick wieder bei Zalando bestellen: Mit einer neuen E-Mail-Adresse und derselben Lieferadresse lässt sich ein neues Konto eröffnen.

Die Redaktorin hat diesen Artikel mithilfe von KI geschrieben.