Consommation Avalanches de plaintes dues au commerce en ligne

Sur les 14'933 plaintes reçues pour les fédérations des consommateurs depuis début 2021, celles concernant les litiges sur les garanties et les retards de livraison (36,5% des cas) tiennent le haut du pavé. C'est avant tout le commerce en ligne qui est concerné.

Viennent ensuite les pratiques commerciales déloyales (15%) et les litiges avec les opérateurs (8%), suivis de près par les problèmes d'assurance (7%), indique l'Alliance des organisations des consommateurs vendredi dans un communiqué. C'est la 6e année que la Fédération romande des consommateurs et ses consoeurs alémanique (SKS) et tessinoise (ACSI) de l’Alliance des organisations de défense des consommateurs présentent leur classement national des plaintes traitées.

Pour le commerce en ligne, le contexte pandémique a généré des délais de livraison très longs dans le domaine du commerce en ligne, notamment pour les commandes provenant de l'étranger, note l'Alliance.

Fardeau de la preuve à renverser

En outre, de nombreuses personnes se sont adressées «souvent à tort» aux associations de consommateurs en raison d’un refus de garantie. De nombreux vendeurs exigent que les clients fournissent la preuve que le défaut existait au moment de l'achat, «ce qui est presque impossible à faire», selon l'Alliance, qui demande un renversement du fardeau de la preuve.

Parmi les plaintes concernant des méthodes de vente déloyales figurent les abonnements faussement gratuits sur des plateformes internet. Ils se transforment «en factures élevées». Enfin, les services à la clientèle des opérateurs sont souvent inadéquats, relève l'Alliance.

Par ailleurs, les fédérations de consommateurs ont à nouveau observé l’effet de la pandémie avec des difficultés pour se faire rembourser, par exemple, des vols ou des séjours annulés. La tendance était toutefois plus forte en 2020.