Poste La clientèle de La Poste satisfaite malgré le coronavirus

La clientèle privée et commerciale est satisfaite des collaborateurs et des prestations de La Poste, malgré la pandémie de coronavirus. Le géant jaune obtient 81 points sur 100 dans un sondage. Syndicom critique toutefois sa politique durant la période de l'Avent.

La Poste dépasse ainsi pour la huitième fois consécutive la valeur cible de 80 points fixée par la Confédération, indique-t-elle jeudi dans un communiqué. Les résultats dépassant ce chiffre indiquent que les clients sont «très satisfaits».

Les valeurs recueillies donnent des indications sur la satisfaction de la clientèle par rapport à l'offre de prestations, au contact client, au conseil, aux prix, aux procédures en cas de problèmes et à la communication.

Les chauffeurs bien notés

Les conducteurs de CarPostal obtiennent également une «excellente note» de 82 points pour leur amabilité et l'impression de sécurité dégagée. PostLogistics et PostFinance aussi ont pu améliorer leurs résultats d'un point par rapport à l'année précédente, précise La Poste. Chez Swiss Post Solutions (SPS), le taux de satisfaction se maintient à un niveau très élevé.

La satisfaction globale vis-à-vis de RéseauPostal et de PostMail est également élevée. Toutefois, les chiffres ne peuvent pas être comparés directement à ceux de l’année précédente en raison d’une modification de la composition des échantillons.

Une marge de progression

Des enquêtes supplémentaires menées pendant la pandémie montrent que la fiabilité de l'ensemble des services postaux est très appréciée. Les clients sont certes majoritairement satisfaits du rapport qualité-prix et du conseil, mais ces domaines sont ceux où des améliorations sont le plus attendues.

Le sondage a été mené par l'intermédiaire d’un institut de recherche indépendant. Quelque 8500 clients privés et 5000 clients commerciaux ont été interrogés.

La distribution de courrier appréciée

La Poste mène par ailleurs chaque année un sondage distinct auprès des particuliers pour connaître leur degré de satisfaction par rapport à la qualité de distribution du courrier. Les clients interrogés évaluent dans quelle mesure leur courrier arrive chez eux correctement, en intégralité et sans dommage. Ils s'expriment aussi sur le comportement du personnel.

Il en ressort que l'amabilité, la discrétion et la compétence du personnel sont très appréciées, relève La Poste. Les résultats de l'enquête s'établissent à 91 points.

Critiques de Syndicom

Syndicom a parallèlement vivement critiqué La Poste jeudi. La période de l'Avent va tourner au cauchemar cette année pour les employés et la clientèle, dénonce le syndicat dans un communiqué.

Au moment où la pression est la plus forte, la direction de RéseauPostal a décidé de la réduction des heures supplémentaires de l'ensemble du personnel. En conséquence, le personnel de guichet devra affronter la ruée de Noël avec des effectifs réduits et les clients devront faire la queue plus longtemps, critique le syndicat.

«Les employés seront délibérément exposés à un stress supplémentaire», relève encore le communiqué. Dans le contexte de la pandémie, il est irresponsable que les employés doivent effectuer davantage de rotations que nécessaire entre les différents offices de poste.

Selon Syndicom, la mise à mal du commerce de Noël «contribue à démolir le réseau des offices de poste». Le syndicat dénonce ainsi une attaque contre la desserte de base. Il exige de la direction de RéseauPostal de stopper immédiatement la réduction des heures supplémentaires.

La Poste avait annoncé en mai une nouvelle phase de réorganisation dès l'an prochain, l'une des plus importantes des 20 dernières années, selon la direction. Des changements dans la logistique, des progrès numériques et une ouverture du réseau aux entreprises de service ou aux autorités ont été décidés. Les lettres et les colis seront aussi regroupés dans la même unité d'entreprise. Le nombre d'agences devrait s'établir autour de 800.

st, ats