Consommation

Le coronavirus a eu un impact sur les plaintes des consommateurs

st, ats

8.12.2020 - 11:48

Les gens ont davantage acheté en ligne en ces périodes de semi-confinement, relève la FRC (archives).
ATS

Le Covid-19 s’est taillé une bonne place parmi les plaintes des consommateurs suisses en 2020. Ce constat ressort d'un classement mené par les trois organisations de défense des consommateurs du pays.

Ce classement national recense les principales plaintes qui leur ont été adressées. Le nombre de doléances s'est élevé à 16'060 entre janvier et novembre, soit une légère baisse par rapport à l'année précédente, indiquent mardi la Fédération romande des consommateurs (FRC) et ses consœurs alémanique (SKS) et tessinoise (ACSI).

L'impact du coronavirus

Le trio de tête est composé de problématiques en lien avec les contrats de consommation. Avec 6273 plaintes (39% des cas), les litiges contractuels en matière de consommation prennent largement la première place.

Cette catégorie est en progression par rapport à 2019, car les gens ont davantage acheté en ligne en ces périodes de semi-confinement, relève la FRC. Les habitudes de consommation évoluent également, avec à la clé des problèmes de livraison à la hausse et des litiges relatifs à la facturation de biens.

Les méthodes de vente déloyales et les arnaques prennent la deuxième place du classement, avec 2315 plaintes (14,5% des cas). Les dénonciations pour appels téléphoniques indésirables restent à un niveau très élevé, en particulier concernant les primes maladie. Les cas d'usurpation d'identité ne diminuent pas non plus.

Des dénonciations de «spoofing» (usurpations de numéro) parviennent aussi aux permanences des organisations de défense des consommateurs. Ces dernières relèvent toutefois une baisse des plaintes liées à l'achat de billets au marché gris dans l'évènementiel, en raison du semi-confinement.

Annulation de voyages

Les litiges portant sur l'annulation de voyages complètent le podium (8% des cas, 1259 plaintes). Dans le contexte de la pandémie, les plaintes liées aux demandes de remboursement pour l'annulation de vols ou de réservations hôtelières ont littéralement explosé cette année, note la FRC.

Le fait d'avoir passé commande via des plateformes en ligne complique souvent les démarches des consommateurs. Autre complication: les faillites d'agences de voyages dépourvues de fonds de garantie.

Les problèmes d'assurances santé et annulation arrivent au quatrième rang (1134 plaintes, 7% des cas) des problématiques évoquées par les consommateurs. Suivent les pratiques des maisons de recouvrement (1114 réclamations, 7% des cas) et les difficultés avec les télécommunications (1038 plaintes, 6,5% des cas).

Les 18% restants concernent surtout des litiges liés aux services financiers et à la protection des données, à l'alimentation (provenance non ou mal indiquée, emballages trompeurs et denrées de piètre qualité), à la santé (incompréhension avec le corps médical, masques, prix des médicaments) ainsi qu'au service public.

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