Dégât d'image pour les CFF ? Pas de pitié pour un senior: il suit l'application et reçoit une amende !

Un homme de 84 ans fait confiance à l'application des CFF, prend un itinéraire alternatif et se voit infliger une amende. Le cas suscite l'indignation quant à la procédure des chemins de fer. Les CFF prennent position et expliquent pourquoi ce n'est pas facile non plus pour leur personnel.

Petar Marjanović

13.04.2026, 04:30

13.04.2026, 10:24

Petar Marjanović

Après les récents articles du «Tages-Anzeiger» sur un retraité de 84 ans qui a été mis à l'amende pour avoir changé de trajet et qui a même été inscrit au registre des resquilleurs, l'indignation est grande.

L'homme s'était fié à l'application des CFF après avoir manqué sa correspondance en raison d'un retard. L'application lui a proposé un itinéraire alternatif, mais celui-ci passait par une zone tarifaire supplémentaire. Au lieu de 7,90 francs, le trajet coûtait en fait 9 francs. L'amende: 75 francs.

Dans les médias sociaux et les colonnes de commentaires, les vagues s'élèvent. Nombreux sont ceux qui critiquent le manque d'humanité des chemins de fer. L'ancien journaliste Patrick Senn, aujourd'hui spécialiste de la communication de crise, voit lui aussi dans les discussions sur la «criminalisation des passagers» qui ne font que se tromper, un danger pour l'image des transports publics.

«Les CFF pourraient perdre leur bonne image»

L'attitude intransigeante, avertit Senn, menace à long terme la réputation des transports publics. Il rappelle la grande panne de courant des CFF du 22 juin 2005: à l'époque, les dommages à l'image étaient restés minimes parce que «le compte de réputation des CFF était bien rempli». Un chemin de fer largement accepté par la société peut aussi se permettre une erreur. En revanche, une «politique de tolérance zéro peu favorable aux clients» pourrait nuire à la bonne volonté de la population - et ce dans un pays où les transports publics sont régulièrement à l'ordre du jour des urnes.

Les CFF expliquent leur démarche à blue News. Le porte-parole Reto Schärli affirme que l'on sait que les clients peuvent se sentir «traités injustement» dans de tels cas.

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Mais au moment du contrôle, il est souvent impossible pour le personnel des trains de savoir s'il s'agit d'une erreur ou d'une violation consciente des règles. «C'est pourquoi il faut une règle de base uniforme, avec la possibilité d'examiner le cas ultérieurement», explique Schärli.

Les clients repentis doivent se défendre

Concrètement, cela signifie que celui qui est pris avec un billet partiellement valable doit, en cas de doute, payer un supplément. Ou reçoit au moins une demande de remboursement.

«Dans le train, le personnel ne peut souvent pas vérifier toutes les circonstances de manière exhaustive», explique le porte-parole des chemins de fer. Il s'agit par exemple de problèmes d'application, d'erreurs lors de l'achat du billet ou de justificatifs peu clairs. Dans de tels cas, les faits sont notés et un supplément est perçu. Ce n'est que plus tard que le cas peut être examiné en profondeur.

Schärli rejette le fait que l'on ne fasse guère preuve de bonne volonté après coup. «Les décisions à bien plaire font partie de la pratique des CFF et sont prises après coup dans des milliers de cas chaque année», souligne-t-il. Mais la délimitation est difficile: il n'est pas facile de distinguer une erreur d'un comportement intentionnel. De plus, l'égalité de traitement de tous les passagers doit être garantie. «Si nous n'y parvenons pas dans tous les cas, nous en sommes nous aussi malheureux», déclare Schärli.

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Celui qui se sent traité injustement doit donc agir lui-même. La première étape consiste à passer par le centre de service des CFF, puis à s'adresser au médiateur des transports publics ou à recourir à la voie civile. L'Office fédéral des transports (OFT) pourrait également intervenir par le biais du droit de surveillance, mais il n'en a pas fait usage au cours des dix dernières années.

Les CFF soulignent qu'ils veulent tirer les leçons de chaque incident. Avec environ deux millions de contacts clients par jour, des erreurs peuvent survenir, selon Schärli. Les cas litigieux sont discutés en interne, car ils montrent «où les règles, les processus et l'expérience utilisateur se heurtent au quotidien». Le personnel est régulièrement formé pour réagir de manière plus appropriée dans de telles situations.

Le cas pourrait se répéter

Mais le fait est que le cas de l'homme de 84 ans pourrait se répéter à tout moment. Car jusqu'à présent, l'application CFF ne prévient pas lorsqu'un billet existant n'est pas valable sur un itinéraire alternatif. Les comparaisons automatiques entre la correspondance et le billet font défaut, même lorsqu'un billet est acheté au distributeur et chargé sur le compte numérique Swisspass. Le porte-parole des chemins de fer indique que «des améliorations ont été initiées au niveau de la branche» afin d'apporter plus de clarté à la billetterie numérique.

La seule solution partiellement sûre reste EasyRide: après l'enregistrement, cette fonction calcule automatiquement le trajet effectué et le prix approprié. Pour autant qu'Internet, la batterie et la fonction de localisation fonctionnent sur le téléphone portable...