«C'est une vraie débâcle» Vols annulés: la compagnie Southwest en plein chaos aérien

Plus de 10'000 vols annulés en quelques jours, de la pagaille dans les aéroports et un cafouillage persistant: Southwest Airlines, bien plus touchée que les autres compagnies américaines par la vague de froid extrême aux Etats-Unis, s'est retrouvée mardi sous le feu des critiques.

«C'est une vraie débâcle», déplore Mike Sage, qui espérait rentrer en Floride lundi après avoir passé Noël chez ses enfants dans le Connecticut.

Impossible de joindre Southwest par téléphone, par internet ou sur l'application. A l'aéroport, après deux heures de queue, il a bien décroché une nouvelle réservation, pour samedi. Mais en lui tendant le ticket, l'agente lui a soufflé: «Je serais vous, je ne compterais pas trop dessus (...). On a des équipages coincés partout, des pilotes qui dorment par terre dans les aéroports», raconte-t-il à l'AFP.

Les autres grandes compagnies du pays ont aussi fait face à des difficultés, Delta et United ayant par exemple annulé respectivement 1835 et 1257 vols entre jeudi et lundi selon le site Flight Aware. Mais avec la remontée des températures, les opérations ont repris leur cours mardi: American, United, Delta et JetBlue affichaient des taux d'annulations de 0% à 2%.

Mike Sage, qui est en train de rater «la semaine la plus importante de l'année» pour sa société d'excursions en kayak Silver Springs Kayaking, a fini par dégoter un billet vendredi avec JetBlue après avoir renoncé à des tickets à des dates plus proches mais «aux prix exorbitants».

«Au mauvais endroit»

Chez Southwest, la situation ne s'améliore pas vraiment. Après avoir annulé près de 75% de ses vols lundi, la compagnie en avait encore supprimé 63% mardi matin et a prévenu qu'elle n'allait faire décoller qu'environ un tiers de ses trajets prévus «au cours des prochains jours».

Sur les réseaux sociaux se multiplient les photos de longues files d'attente devant les kiosques Southwest et de valises en déshérence. La direction s'est excusée pour une situation qu'elle qualifie elle-même d'"inacceptable».

«Nous avions tout le personnel nécessaire et étions préparés» à l'approche du week-end de Noël, assure Southwest sur son site internet. Mais les intempéries ont sérieusement perturbé les opérations.

En cause notamment: la combinaison d'un réseau de lignes plus dispersées que les autres grandes compagnies, qui gravitent souvent autour de quelques aéroports clé, et d'un système d'affectations des employés dépassé, selon les syndicats.

Dans ces conditions, les équipages sont parfois «au mauvais endroit, sans avion», a expliqué le vice-président du syndicat des pilotes de la compagnie, Mike Santoro, sur CNN. Les logiciels «ne savent pas où nous sommes, où sont les avions. C'est frustrant pour les pilotes, les hôtes et hôtesses de l'air, et évidemment les passagers», a-t-il ajouté.

«Inacceptables»

L'exaspération est partagée par le syndicat du personnel de bord de l'entreprise, TWU Local 556. «Nous connaissons les exigences des périodes de vacances. Nous connaissons les tempêtes hivernales. Et croyez-moi, nous savons augmenter les cadences et faire de longues heures de travail», a souligné sa présidente, Lyn Montgomery, dans un communiqué.

Mais «la direction échoue depuis plusieurs années à régler la situation, laissant les agents de bord fatigués, bloqués, affamés et dans le froid – à Noël!», a-t-elle dénoncé.

L'amélioration de l'infrastructure informatique fait partie des principales revendications des syndicats de la compagnie. L'entreprise «est en train de moderniser les outils et procédures» pour mieux servir les clients et les employés, assurait la direction lors d'une présentation aux investisseurs début décembre. L'action perdait 4,5% à Wall Street à la mi-séance mardi.

Le gouvernement américain s'est emparé du sujet, le ministère des Transports estimant que le taux d'annulation et de retards de la compagnie ainsi que le manque de réponses appropriées aux clients étaient «inacceptables». Le président américain Joe Biden a de son côté assuré dans un tweet que son administration oeuvrait à ce que les compagnies «prennent leurs responsabilités».

Un froid extrême s'est abattu depuis plusieurs jours sur les Etats-Unis accompagné d'importantes chutes de neige et de vents puissants. Ce «blizzard du siècle» a fait au moins 50 morts.