Technologies Panne des numéros d'urgence: comment fonctionne le système

Comment fonctionnent les numéros d'urgence 15/17/18, et comment une panne de routeur peut-elle affecter l'ensemble du territoire? L'opérateur Orange a été sommé de s'expliquer par le gouvernement français après une panne nationale de plusieurs heures mercredi soir.

Panne des numéros d'urgence: ce que l'on sait, comment fonctionne le système - Gallery

Centre d'appel des pompiers à Paris, en janvier 2019

Photo: AFP/Archives

Comment fonctionnent les numéros d'urgence 15/17/18, et comment une panne de routeur peut-elle affecter l'ensemble du territoire? L'opérateur Orange a été sommé de s'expliquer par le gouvernement français après une panne nationale de plusieurs heures mercredi soir

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Panne des numéros d'urgence: ce que l'on sait, comment fonctionne le système - Gallery

Centre d'appel des pompiers à Paris, en janvier 2019

Photo: AFP/Archives

Comment fonctionnent les numéros d'urgence 15/17/18, et comment une panne de routeur peut-elle affecter l'ensemble du territoire? L'opérateur Orange a été sommé de s'expliquer par le gouvernement français après une panne nationale de plusieurs heures mercredi soir

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Comment fonctionne un numéro d'urgence en France ?

Un numéro d'appel d'urgence permet de joindre gratuitement les secours publics en permanence. Plus de 150.000 appels par jour en France sont déclenchés sur ces numéros: le 15 (Samu), le 17 (Police), le 18 (Pompiers) et le 112 (numéro unique d'urgence européen).

«Ce sont des lignes dédiées, circulant sur les mêmes câbles et mêmes réseaux que tout un chacun, avec un acheminement prioritaire vers les centres d'appels», explique à l'AFP le Colonel Grégory Alione, président de la Fédération nationale des sapeurs-pompiers de France (FNSPF).

Chez les sapeurs-pompiers, pour «1 million d'habitants» en moyenne, il y a «15 à 20 agents qui reçoivent le 18-112» pour couvrir «1.200 à 1.500 appels» quotidiens, ajoute-t-il.

À condition que les routeurs des opérateurs téléphoniques --les équipements chargés de détecter l'origine de l'appel, de «déterminer sa priorité» et de l'acheminer en urgence vers le centre le plus proche-- soient opérationnels.

«Le routeur, c'est une gare de triage», résume le Colonel Grégory Alione.

À quoi est due la panne?

La panne, d'environ 16h45 à minuit mercredi, a été causée par «un incident technique sur un équipement de type routeur qui achemine le trafic», selon un porte-parole d'Orange.

Mais l'opérateur n'a fourni aucun détail sur les causes de la panne de routeur.

«Lorsqu'on compose un numéro d'urgence – quelque soit l'opérateur télécoms – l'appel est +rerouté+, redirigé, vers un numéro fixe d'un centre d'urgences en local, comme une caserne de pompiers par exemple. Et (mercredi) il y a eu un problème vers ces lignes fixes qui étaient opérées par Orange, on ne sait pas encore pourquoi», a expliqué à l'AFP un responsable au sein d'un opérateur ayant requis l'anonymat.

Selon cette source, les problèmes d'interconnexion qu'Orange rencontre pour ses lignes fixes ne concernent pas seulement les numéros d'urgence mais touchent également les appels «lambda», «c'est l'arbre qui cache la forêt, pour tous les appels sans distinction qui sont passés, il y a encore ce matin un taux d'échec plus élevé qu'habituellement».

«Il y a eu un dysfonctionnement technique grave qui a affecté hier à partir de 16H45 les réseaux de l'opérateur Orange vers lequel convergent l'ensemble des appels d'urgence de tous les opérateurs», a résumé le secrétaire d'Etat à la Transition numérique Cédric O. 

Numéros alternatifs à 10 chiffres

Orange a mis en place mercredi «des voies de contournement technique avec les autres opérateurs», selon Cédric O.

Les numéros de contournement à 10 chiffres devaient être maintenus toute la matinée, selon le ministre de l'Intérieur Gérarld Darmanin.

L'opérateur Bouygues Telecom a indiqué que grâce à «la mise en place de contournement» par ses équipes techniques, «il y avait eu un retour à la normale pour ses abonnés dès 21H30 mercredi».

Le numéro unique, la solution ?

Véritable serpent de mer de l'organisation des services publics de secours, le recours à un numéro unique d'urgences a ressurgi dans le débat après l'adoption à l'unanimité fin mai par l'Assemblée nationale d'un dispositif d'expérimentation. 

L'Assemblée propose de tester trois modalités: un rapprochement des trois numéros 15, 17 et 18; un rassemblement sans «police-secours» (15 et 18); ou un simple «regroupement» du Samu et des médecins de garde en lien avec les autres services d'urgence (15 et permanence des soins).

Son principe est défendu par les pompiers, car «l'unicité fait l'efficacité», selon Grégory Alione de la FNSPF, mais vivement combattu par certains médecins, comme le syndicat Samu-Urgences de France qui estime que son instauration peut provoquer la «désorganisation de toute la chaîne hospitalière».

«Si vous avez un seul numéro, de l'arrêt cardiaque au plombier, ça devient très compliqué», a estimé sur Radio Classique le Professeur Philippe Juvin, chef des urgences de l'hôpital Georges-Pompidou à Paris, et maire de la Garenne-Colombes.

Un système unique n'aide pas à prévenir les pannes, mais permet de mieux les surmonter, rétorque Gary Machado, directeur de l'association européenne du numéro d'urgence unique.

«Il y a eu le même problème technique aux Pays-Bas il y a deux ans. Dans le système intégré et national des Pays-Bas, on peut communiquer sur un seul numéro de remplacement, c'est beaucoup plus lisible qu'en France. Hier les pompiers et les SAMUS ont communiqué sur les réseaux sociaux des numéros à 10 chiffres, différents selon les départements», explique-t-il à l'AFP.