Un problème avec la photocopieuse ? Besoin d'aide à la Poste? Il faudra débourser 5 francs

De plus en plus d'entreprises demandent des frais lorsque les clients ont besoin d'aide aux automates. Depuis peu, la Poste aussi. Cela suscite des discussions.

Depuis peu, les clients de la Poste doivent payer une taxe de cinq francs s'ils ont besoin de l'aide du personnel pour les imprimantes (imprimer, photocopier, scanner) en libre-service. La Poste aussi exige désormais des frais dans certaines situations.

L'introduction de la taxe de service de cinq francs a suscité des discussions parmi les clients. Jacqueline Bühlmann, porte-parole de la Poste, explique sur demande de blue News que cette mesure était nécessaire pour compenser le temps croissant consacré par les collaborateurs.

"Le service d'impression a en principe été introduit en tant que self-service, afin que les clients puissent utiliser les imprimantes de manière autonome. Si une aide s'avère néanmoins nécessaire, une petite taxe de service de cinq francs est prélevée", explique Bühlmann.

Le contexte de cette mesure est clair : certains clients ont besoin d'aide pour utiliser les imprimantes, bien qu'elles soient conçues de manière aussi "conviviale que possible", ce qui augmente le temps passé par les collaborateurs.

5 francs ? Une valeur temporelle de deux minutes

"La taxe de cinq francs se base en principe sur une valeur temporelle de deux minutes. Si le conseiller à la clientèle doit apporter son aide, il facture son temps", explique Bühlmann. Cette décision vise à garantir que l'idée de libre-service soit maintenue et que l'utilisation du personnel reste efficace.

Des frais similaires sont également discutés dans d'autres domaines. La Cembra Money Bank demande par exemple cinq francs pour certaines demandes au service téléphonique, afin d'encourager l'utilisation de solutions numériques et de désengorger les files d'attente téléphoniques.

A la Poste aussi, l'annonce de la bande téléphonique dit: "Bien sûr, vous pouvez aussi nous confier votre demande par téléphone pour un montant forfaitaire de cinq francs", écrit "Nau".

Entre 30 et 50% de la clientèle en colère

Tous les clients ne font pas preuve de compréhension pour cette nouvelle réglementation. "Entre 30 et 50 pour cent de la clientèle ne comprend pas la taxe et est en colère", rapporte à "Nau" Besjana Ahmetaj, directrice de la filiale Copy Quick de la gare de Berne.

Ahmetaj ajoute toutefois qu'aucune taxe n'est prélevée pour les questions brèves, mais uniquement lorsque le ou la conseiller(ère) à la clientèle est effectivement sollicité(e) plus longtemps. "Sinon, le self-service n'aurait aucun sens si le prix était le même. Et nous aurions besoin de plus de personnel pour traiter toutes les commandes de tous les clients".

L'introduction de tels frais de service montre une tendance à l'augmentation du libre-service et de la rentabilité dans différents secteurs. Alors que certains clients s'en réjouissent, car cela peut améliorer le service et réduire les temps d'attente, d'autres voient ces frais d'un œil critique.

Et à la Poste ? Pour l'instant, aucune autre taxe n'est prévue pour d'autres services, explique Jacqueline Bühlmann.

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11.06.2024