La pandémie de coronavirus révèle les lacunes de la protection des consommateurs: de nombreux contrats ne sont pas honorés, le service a été payé mais n'est pas fourni. A l’occasion de la Journée des droits des consommateurs, la Fédération romande des consommateurs (FRC) pointe du doigt l’asymétrie de pouvoir entre les deux parties au contrat.
Dans de nombreux secteurs – voyages, abonnements, séjours linguistiques et événements – les conditions générales de vente (CGV) désavantagent les clients, écrivent lundi la FRC et ses organisations consoeurs alémaniques SKS et tessinoise ACSI.
La majorité des risques sont transférés au client, et cela dans les petits caractères. En tête de liste figure le risque de devoir s’acquitter d’un montant même dans le cas où le contrat ne peut pas être mis en œuvre ou seulement de manière imparfaite.
Si un client a payé un service, il a droit à la contrepartie promise. S'il ne la reçoit pas, il a droit au remboursement. Un bon d'achat, par exemple, ne le remplace pas. Un report n’est pas non plus toujours valable, dans la mesure où la date ou période d'utilisation d'un service acheté constitue souvent un critère d'achat important.
Flexibilité de part et d'autre
Un client qui renonce à un remboursement fait un geste de bonne volonté. Une certaine dose de solidarité et de patience à l'égard de prestataires est certes de mise en cette période extraordinaire, mais il revient au prestataire de se montrer flexible et honnête envers son client, souligne la FRC.
Les salles de sport et autres installations sportives (piscine, domaines skiables, etc.) ou encore les services de loisirs (cours créatifs, opéra, théâtre, etc.) ont dû fermer et beaucoup de consommateurs n’y ont plus eu accès malgré un abonnement valide et payé, illustre la FRC.
De nombreux clients ont demandé un remboursement au pro rata de la période de fermeture, mais les prestataires excluent catégoriquement un tel remboursement, même pour les clients dont l'abonnement a pris fin pendant le blocage.
Or le consommateur dont l’abonnement est interrompu sans faute de sa part doit pouvoir obtenir le remboursement au pro rata du temps où il n’aura pu en profiter. Le report de la prestation ou l’émission d’un bon doit être un choix et non une obligation.
La mise à disposition de services en ligne, tels que des vidéos de gymnastique, sont un effort qui peut encourager le client à accepter l'inconvénient. Mais elle ne permet pas de refuser de rembourser le client qui en fait la demande sous prétexte que la prestation a été correctement fournie.
