Il caso Un anziano segue l'app e viene multato, le FFS stanno perdendo la buona reputazione?
Un anziano si è fidato dell'app delle FFS e, dopo aver perso la coincidenza, ha preso un percorso alternativo, ma è stato multato. Il caso ha suscitato indignazione per il comportamento delle ferrovie. Queste hanno preso posizione spiegando perché non è facile nemmeno per il personale.
14.04.2026, 06:00
14.04.2026, 12:07
Petar Marjanović
Hai fretta? blue News riassume per te
- Un pensionato di 84 anni è stato multato dalle FFS dopo che, a causa di un ritardo, l'app delle Ferrovia lo aveva indirizzato su un percorso con una zona tariffaria aggiuntiva.
- L'opinione pubblica ha reagito con indignazione: l'esperto di comunicazione Patrick Senn accusa le ferrovie di «criminalizzare i propri clienti».
- Le FFS mostrano comprensione, ma si attengono alla loro prassi standard e rimandano a successive decisioni di buona volontà.
- Il problema tecnico rimane: l'app non riconosce ancora se un biglietto è valido su una tratta modificata.
Dopo la recente notizia riportata dal «Tages-Anzeiger» su un 84enne che è stato multato dalle FFS per aver cambiato percorso, l'indignazione è grande.
L'uomo si era affidato all'app delle Ferrovie dopo aver perso la coincidenza a causa di un ritardo. L'app gli ha suggerito un percorso alternativo, che però lo ha portato in una zona tariffaria aggiuntiva. Invece di 7,90 franchi, il viaggio sarebbe costato 9 franchi.
L'anziano è stato multato di ben 75 franchi (sanzione diminuita in seguito di 40 franchi) e iscritto, come detto, nel registro dei passeggeri «in nero», vale a dire che viaggiano senza biglietto valido.
I social media e i commenti si sono scatenati. Molti hanno criticato la mancanza di umanità da parte delle ferrovie.
Anche l'ex giornalista e attuale specialista in comunicazione di crisi Patrick Senn vede le discussioni sulla «criminalizzazione dei passeggeri» che commettono semplicemente degli errori come una minaccia per l'immagine del trasporto pubblico.
«Le FFS potrebbero perdere la buona reputazione»
L'esperto avverte che questa posizione intransigente potrebbe compromettere la reputazione del trasporto pubblico a lungo termine.
E ricorda la grave interruzione di corrente delle FFS del 22 giugno 2005: all'epoca il danno all'immagine dell'azienda era stato minimo perché «il conto reputazione delle FFS era ben riempito». Una ferrovia con un ampio consenso sociale può permettersi di sbagliare.
Una «politica di tolleranza zero», invece, potrebbe danneggiare la benevolenza della popolazione, e questo in un Paese in cui il trasporto pubblico è un argomento ricorrente alle urne.
Le FFS hanno spiegato il loro approccio a blue News. Il portavoce Reto Schärli afferma di sapere che i clienti «possono sentirsi trattati ingiustamente» in questi casi.
Ma il personale ferroviario spesso non è in grado di riconoscere al momento del controllo se si tratta di una svista o di una deliberata violazione delle regole.
«Per questo abbiamo bisogno di una regola di base standardizzata, con la possibilità di rivedere il caso a posteriori», afferma Schärli.
«La buona reputazione fa parte della prassi delle FFS»
Concretamente questo significa che chi viene sorpreso con un biglietto solo parzialmente valido deve pagare una sovrattassa in caso di dubbio. O almeno ricevere una richiesta in tal senso.
«Sul treno, il personale spesso non è in grado di verificare in modo definitivo tutte le circostanze», spiega il portavoce delle ferrovie. Ad esempio, problemi con l'app, errori nell'acquisto dei biglietti o prove poco chiare.
In questi casi, si prende nota dei fatti e si applica un supplemento. Solo in un secondo momento il caso può essere esaminato in modo più approfondito.
Schärli respinge l'idea che in seguito non venga dimostrata alcuna buona volontà: «Le decisioni sulla buona volontà fanno parte della prassi delle FFS e vengono prese a posteriori in migliaia di casi ogni anno».
Ma è difficile tracciare un confine: non è facile distinguere tra una svista e un comportamento deliberato. Inoltre deve essere garantita la parità di trattamento di tutti i passeggeri: «Se non riusciamo a farlo in tutti i casi, siamo scontenti anche di questo».
I clienti che vengono multati devono difendersi
Chi si sente trattato ingiustamente deve quindi agire in prima persona. Il primo passo è contattare il Centro servizi FFS, dopodiché ci si può rivolgere all'ombudsman dei trasporti pubblici o intraprendere un'azione legale di diritto civile.
Anche l'Ufficio federale dei trasporti (UFT) potrebbe intervenire in base al diritto di vigilanza, ma negli ultimi dieci anni non l'ha fatto.
Le FFS sottolineano che vogliono imparare da ogni incidente. Con circa due milioni di contatti giornalieri con i clienti, è possibile che si verifichino degli errori, afferma Schärli.
Le controversie vengono discusse internamente perché mostrano «dove regole, processi ed esperienza dell'utente si scontrano nella vita quotidiana». Il personale viene regolarmente addestrato a reagire in modo più appropriato in queste situazioni.
Il caso potrebbe ripetersi
Il fatto è che il caso dell'anziano potrebbe ripetersi in qualsiasi momento. L'app delle FFS non avverte infatti ancora gli utenti se un biglietto esistente non è valido su un percorso alternativo.
Non c'è un confronto automatico tra il collegamento e il biglietto, anche se un biglietto è stato acquistato presso un distributore automatico e caricato sul conto digitale Swisspass.
Il portavoce delle ferrovie sottolinea che «sono stati avviati miglioramenti a livello di settore» per creare maggiore chiarezza nella bigliettazione digitale.
EasyRide rimane l'unica soluzione parzialmente sicura: dopo il check-in, la funzione calcola automaticamente il percorso effettuato e il prezzo appropriato, a condizione che internet, la batteria e la funzione di localizzazione del telefono cellulare funzionino.
