Cronologia di un'odissea Una famiglia svizzera resta bloccata in Costa Rica, ecco cosa è successo
A causa di una disattenzione nella prenotazione e di un errore del servizio clienti di Swiss, la famiglia Mühlheim si è ritrovata bloccata in Costa Rica. Ecco la cronologia di un'odissea.
Hai fretta? blue News riassume per te
- Il giorno del suo volo di ritorno, Nadja Mühlmann ha scoperto all'aeroporto in Costa Rica che il suo biglietto e quello dei suoi quattro figli erano stati cancellati.
- L'incidente è stato causato da una catena di sfortunati errori durante il processo di prenotazione e con il servizio clienti di Swiss.
- Alla fine la famiglia è tornata a casa con un'altra compagnia aerea.
Avrebbe dovuto essere una piacevole visita al nonno emigrato in Costa Rica, ma per la famiglia Mühlheim di Nunningen, nel Canton Soletta, il viaggio si è trasformato in un'odissea. In parte per colpa loro, in parte per un errore di Swiss.
I Mühlheim hanno commesso uno sbaglio nel prenotare cinque biglietti per un volo Edelweiss tramite Swiss, per un costo di circa 5'000 franchi. Il biglietto di uno dei quattro bambini è stato prenotato due volte e uno non è stato prenotato affatto, riporta il Blick.
Non è possibile cambiare il biglietto di troppo. Deve essere annullato su indicazione di Swiss ed è necessario acquistare un nuovo biglietto per l'altro figlio, al costo di 1'100 franchi. La mamma Nadja parte quindi con i bambini, mentre il padre Kevin rimane in Svizzera.
Errore nella procedura di rimborso
Kevin richiede online il rimborso del biglietto annullato, ma utilizza il modulo sbagliato. Dopo due settimane, un'impiegata del servizio clienti svizzero gli dice al telefono che deve richiedere il rimborso utilizzando un modulo diverso. E gli fornisce il numero del biglietto annullato.
Quello che non gli dice, però, è che l'intera prenotazione è registrata con il numero del biglietto. In altre parole, se la prenotazione viene annullata, questo riguarda tutti i biglietti della famiglia.
Swiss avrebbe dovuto dividere la prenotazione in anticipo, in modo che il papà potesse annullare singolarmente i biglietti interessati e richiedere il rimborso. «Il servizio clienti avrebbe dovuto farlo manualmente e informare i Mühlheim», ha dichiarato Swiss al «Blick».
Quando Kevin annulla finalmente la prenotazione con il numero di biglietto fornito, riceve in breve tempo circa 230 franchi sul suo conto. Non si rende conto che non si tratta di un rimborso per il biglietto, ma di tasse e spese rimborsate per tutti e cinque i biglietti della prenotazione. Da quel momento in poi, tutti i biglietti sono stati annullati.
Swiss copre i costi
La famiglia se ne rende conto il giorno del viaggio di ritorno: allo sportello dell'aeroporto di San José, Nadja viene informata che i suoi biglietti non sono più reperibili. Deve quindi portare i bambini in un hotel dell'aeroporto.
Nella procedura di rimborso, Swiss indica in inglese che questo si applica a tutti i biglietti della prenotazione e che questi vengono quindi tutti annullati. La compagnia rimborsa i biglietti annullati e anche il nuovo biglietto prenotato.
Kevin è soddisfatto del rimborso, ma è deluso dal servizio clienti di Swiss: «Molte telefonate non sono andate a buon fine e le nostre preoccupazioni non sono state prese sul serio», ha dichiarato al tabloid svizzerotedesco.
La famiglia è tornata a casa con la compagnia aerea Iberia via Madrid per 2'100 franchi.
