Centrale d'appel L'Etat de Vaud réfléchit à internaliser la Fondation urgences santé

Management défaillant, conflits interpersonnels, absentéisme: un diagnostic de l'Etat de Vaud fait état de problèmes majeurs à la Fondation urgences santé (FUS), qui gère les appels au 144. Une série de mesures a été prise. La FUS pourrait être reprise par le Canton.

«La FUS n'était plus à même de faire face à la situation», a déclaré lundi devant la presse à Lausanne Denis Froidevaux, chef de l'Etat major cantonal de conduite (EMCC). L'EMCC a été mandaté en février dernier par les autorités pour continuer à garantir les missions et les prestations délivrées par la FUS à la population en matière d'urgence et de santé publique, ainsi que pour «restaurer un climat de travail apaisé», dans un contexte de crise remontant à 2017.

Le constat a été «assez difficile», a relevé Denis Froidevaux. «Cela nous a beaucoup inquiétés et surpris.» Il a décrit une organisation «dysfonctionnelle», une «absence de vision stratégique», une «rupture dans la communication interne» ou encore «de grandes difficultés» dans le domaine informatique, avec des lacunes au niveau de la maintenance. «Le responsable informatique a quitté ses fonctions au milieu de l'année dernière sans être remplacé.»

Le tableau dépeint aussi des conflits internes «extrêmement forts et violents», des collaborateurs «en souffrance» confrontés à des tâches confuses ainsi qu'à des horaires changeants et irréguliers, travaillant dans des locaux «en partie inadaptés». Des personnes n'avaient pas les compétences nécessaires pour leur fonction. L'absentéisme a été aussi élevé lors des trois premiers mois de 2022 que sur l'ensemble de l'année 2021.

Manque d'effectifs

Les besoins en ressources humaines n'étaient pas remplis. Les effectifs doivent être «légèrement supérieurs» à la demande pour faire face aux pics d'appels, a dit Denis Froidevaux. La centrale téléphonique des médecins de garde (CTMG) et la centrale d'appels sanitaires d'urgence (144), que gère la FUS pour les cantons de Vaud et Neuchâtel, tournent 24h/24 et reçoivent des milliers d'appels par jour, a-t-il rappelé. «Chacun doit être traité.»

A ce propos, le chef de l'EMCC a assuré que les prestations du 144 avaient été «sanctuarisées». «A aucun moment, nous n'avons décelé qu'il y a eu des failles dans la réponse au 144.» En revanche, des appels sont restés sans réponse du côté de la CTMG. Les appelants étaient redirigés vers le 144.

Un audit commandé par le Département de la santé et de l'action sociale (DSAS) parvient aux mêmes conclusions. Les recommandations contenues dans le rapport ont pour la plupart été adoptées par le Conseil d'Etat vaudois.

Les effectifs sont renforcés de 17 ETP (équivalents temps plein). La structure de la FUS est réorganisée. Les responsables des ressources humaines, de l'informatique et du 144 sont remplacés. La communication interne est améliorée, avec la création notamment d'un intranet. Une cellule de crise composée de six à huit personnes est créée au sein de l'EMCC.

Phase transitoire

L'EMCC, justement, aura la main sur la gestion opérationnelle de la FUS pour une période transitoire de 18 mois. Durant ce laps de temps, le Conseil d'Etat examinera une autre proposition du rapport d'audit: la dissolution pure et simple de la FUS et son internationalisation par le Canton. Pour rappel, la FUS est une fondation de droit privé, dotée d'un conseil de fondation, avec laquelle l'Etat passe un contrat de prestation annuel.

Cette phase transitoire a été décidée pour se donner le temps de la réflexion et ne pas précipiter les choses, a souligné la cheffe du DSAS, Rebecca Ruiz. Il s'agit aussi de «réussir» le déménagement de la CTMG et du 144 dans leurs nouveaux locaux de la Blécherette, où cohabiteront désormais toutes les centrales d'urgence du canton, dans un bâtiment flambant neuf (Ecavenir).

«Tout n'est pas résolu aujourd'hui, mais nous sommes optimistes pour la suite», a lancé Rebecca Ruiz. La cheffe du Département de la sécurité Béatrice Métraux a assuré que les premières mesures déployées permettaient une amélioration progressive de la situation. L'absentéisme diminue et le temps d'attente pour les appels a été réduit.

Structure actuelle «plus adaptée»

Absent de la conférence de presse, le conseil de la FUS a écrit dans un communiqué «souscrire aux mesures prises par le Conseil d'Etat pour pérenniser ses deux centrales». «La structure juridique actuelle, avec une fondation de droit privé et un conseil formé de bénévoles, n'est plus adaptée.»

Pour le syndicat SSP Vaud, très engagé dans ce dossier, «les analyses se rejoignent quant à la nécessité de dissoudre la FUS et de rattacher les deux centrales à un service de l'État afin de garantir les missions de la FUS».