Indagine K-Tipp

Oltre un'ora d'attesa in alcune biglietterie FFS, perché?

hm, ats

5.10.2022 - 17:17

Ci vuole spesso del tempo prima di poter parlare con un consulente delle FFS.
Ci vuole spesso del tempo prima di poter parlare con un consulente delle FFS.
Keystone

Nelle biglietterie delle grandi stazioni svizzere i clienti delle ferrovie federali devono talvolta sopportare tempi di attesa molto lunghi, che arrivano sino ai 70 minuti. Si cerca di spingere il cliente alle casse automatiche? Cosa rispondono le FFS?

hm, ats

5.10.2022 - 17:17

È quanto emerge da una vasta indagine di K-Tipp. Le FFS ammettono che non vengono al momento raggiunti gli obiettivi che si sono prefisse.

Nel corso del mese di settembre i cronisti del periodico consumeristico oggi in edicola hanno misurato i tempi di attesa in dodici stazioni per un totale di 216 volte. I controlli sono stati effettuati nelle ore di punta del mattino e della sera, nel pomeriggio e nel fine settimana.

Più grande è la stazione più si aspetta

I risultati? Agli sportelli delle FFS di Basilea, Berna, Ginevra, Losanna e Zurigo i clienti delle ferrovie devono armarsi di parecchia pazienza: alla stazione principale di Zurigo, ad esempio, le persone sottoposte al test hanno atteso fino a 71 minuti.

In città di medie dimensioni come Aarau, Friburgo, Sciaffusa e Winterthur (ZH) i viaggiatori hanno dovuto aspettare sino a 33 minuti. Le cose vanno invece in modo più veloce nelle piccole stazioni: a Glarona, Thalwil (ZH) e Weinfelden (TG) prima di poter parlare con un addetto sono passati al massimo 9 minuti.

Tempi più lunghi di quelli indicati

I tempi di attesa più lunghi si registrano nel tardo pomeriggio, tra le 16.30 e le 18.00. A quell'ora le persone che hanno condotto i test hanno dovuto aspettare in media 64 minuti a Zurigo, 37 minuti a Berna e 24 minuti a Losanna e Winterthur.

Anche in caso di grande afflusso le FFS hanno tenuto aperta solo una parte degli sportelli. A Zurigo nell'ora di punta erano disponibili al massimo 15 sportelli su 31, cioè meno della metà; a Berna al massimo 14 su 19, a Losanna al massimo 11 su 16.

I tempi di attesa effettivi si sono inoltre rivelati quasi sempre più lunghi di quelli visualizzati sugli appositi schermi. A Winterthur, ad esempio, le FFS hanno indicato i tempi previsti come «oltre 10 minuti» o «oltre 15 minuti». In realtà, le persone sottoposte al test hanno aspettato tra i 16 e i 33 minuti.

«Questi tempi di attesa non sono accettabili», reagisce – in dichiarazioni a K-Tipp – Karin Blättler, la presidente di Pro Bahn, l'associazione che si batte a favore degli interessi dell'utenza del trasporto pubblico. Il mondo politico desidera che sempre più persone passino dall'auto al treno, ma per farlo è necessario un buon servizio, afferma. «Ma con i tempi di attesa estremi, i clienti vengono fatti scappare».

Sempre meno sportelli aperti

Secondo la testata zurighese i dati delle FFS mostrano che il personale agli sportelli è sempre meno numeroso: dal 2017 sono stati tagliati molti posti di lavoro nel comparto.

Anche il numero di stazioni servite è in costante diminuzione: nel 2002 le stazioni delle FFS che avevano una biglietteria erano 334, mentre oggi sono 142, meno della metà.

Secondo l'azienda se si libera personale nelle piccole realtà è possibile impiegarne di più in quelle grandi: per K-Tipp però i tempi di attesa nelle grandi stazioni non si sono ridotti, ma piuttosto allungati. In un test del 2012 le persone avevano aspettato a Berna per un massimo di 17 minuti, mentre nell'attuale indagine la durata più lunga è stata di 51 minuti, tre volte tanto.

Come rispondono le FFS?

Il giornale ha confrontato le FFS con i risultati dell'indagine. «Il nostro obiettivo è servire l'80% dei clienti entro dieci minuti in media annua: attualmente non riusciamo a raggiungere questo obiettivo e non ne siamo soddisfatti», afferma in un'intervista Andreas Kaufmann, responsabile delle aree di vendita delle FFS. «

Al momento molti clienti si rivolgono ai nostri centri di viaggio per collegamenti internazionali, molto più che negli anni precedenti alla pandemia. Stiamo rispondendo a questa esigenza: nel 2023 rafforzeremo i grandi centri di viaggio con 14 impieghi supplementari».

Ma 14 posti in più – argomentano gli intervistatori – non risolveranno il problema, tanto più che per i clienti è incomprensibile vedere come spesso non sia aperta nemmeno la metà degli sportelli.

«Capisco che questo sia irritante», replica il dirigente. «Ecco perché stiamo rafforzando l'offerta laddove la domanda è elevata. Ma il numero di clienti in un singolo giorno è difficile da pianificare e può subire forti oscillazioni. Cerchiamo di adattare gli orari all'esperienza: ad esempio, apriamo più sportelli la sera. Ma se all'improvviso ci sono molti clienti al mattino non possiamo sempre reagire in modo adeguato».

Le FFS vogliono spingere la gente alle casse automatiche?

Ma non è che le FFS – insiste K-Tipp – spingano i clienti verso i distributori automatici di biglietti e l'applicazione del cellulare, senza tenere conto delle reali esigenze dei clienti?

«Le FFS stanno chiudendo i centri di viaggio laddove la domanda è in forte calo», risponde Kaufmann.

«Molti clienti vogliono prenotare viaggi internazionali. Vengono al centro viaggi perché non abbiamo una buona piattaforma di prenotazione per tutte le destinazioni su internet. Non appena avremo risolto questo problema, il numero di clienti nei centri di viaggio diminuirà», si dice convinto il manager.

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