Quando il cliente valuta Sempre più negative le recensioni online sui ristoranti svizzeri. Ma hanno ancora un valore?

Recensioni online più negative per i ristoranti svizzeri: gli avventori valutano in modo sempre meno positivo i locali su piattaforme internet come Tripadvisor, Google e Facebook. Questo ha a che fare anche con la crescente polarizzazione, afferma un esperto.

Le indicazioni emergono da nuova nuova analisi condotta dalla società Respondelligent (la ragione sociale effettiva è Re:spondelligent) su 164'024 recensioni di 2.051 ristoranti elvetici nel 2023, riferiscono oggi, mercoledì, la Basler Zeitung (BaZ) e altre testate ad essa legate.

L'azienda con sede Gersau (SZ) utilizza tutte le valutazioni per creare un indice di popolarità online: nel 2023, questo indicatore è sceso al livello più basso dal 2020, anche se due terzi delle recensioni presentano il massimo dei voti e la maggior parte dei clienti è quindi soddisfatta.

Più stelle vuol dire più visibilità sul web

L'indice di popolarità è costituito dalla valutazione stessa, ovvero da una a cinque stelle, ma sono rilevanti anche il contenuto delle recensioni e le risposte degli esercenti.

Secondo Respondelligent, i ristoranti con un indice più alto ottengono risultati migliori nei motori di ricerca.

Stando ad Alexander Zaugg, direttore della società di analisi, il motivo per cui la popolarità dei ristoranti è diminuita ha a che fare con la «tendenza alla polarizzazione»: oggi si assegnano 5 stelle o 1 stella, mentre in passato gli ospiti in Svizzera avrebbero avuto difficoltà a dare una valutazione a 1 stella sulle piattaforme online.

«Magari non erano così soddisfatti, ma davano comunque a 3 o 4 stelle», spiga alla BaZ. «Oggi la situazione sembra essere diversa».

Non solo in Svizzera

E questo si può notare anche nei dati raccolti in Germania e Austria. In questo senso probabilmente a suo avviso l'evoluzione è in linea con lo «spirito dei tempi».

Zaugg presume anche che gli avventori siano stati più indulgenti, soprattutto durante e subito dopo la pandemia di Covid. Erano semplicemente felici di poter mangiare di nuovo fuori. «I ristoranti avevano più credito». Le valutazioni erano di conseguenza migliori.

Cosa viene criticato di più?

L'analisi del contenuto dei post mostra anche che i clienti sono poco tolleranti soprattutto quando si tratta del servizio: ad esempio la maggior parte delle valutazioni a 1 stella sono attribuite in relazione a critiche sul servizio o sul prezzo.

Se invece viene criticato il cibo, questo non porta direttamente a una valutazione peggiore, ma di solito comporta la sottrazione di una o due stelle.

In generale il servizio è menzionato nel 40% di tutte le recensioni negative.

Sono puniti anche i piccoli errori

Zaugg non è in grado di affermare se il servizio nei ristoranti sia oggettivamente cambiato o se le aspettative siano aumentate. A suo dire è possibile una combinazione di entrambi i fattori.

Ma una cosa appare certa: oggi gli ospiti «puniscono anche gli errori minori». Secondo Zaugg, il fatto che il servizio provochi la rabbia degli ospiti è dovuto alla carenza di manodopera qualificata, accentuata dal numero crescente di clienti negli esercizi pubblici.

Non sorprende che i locali vengano anche criticati per il loro rapporto prezzo/prestazioni. Come in altri settori, anche nella ristorazione l'aumento dei costi ha portato a un adeguamento dei prezzi. I clienti delle grandi città, in particolare, hanno reagito con valutazioni più negative.

L'opinione di un'altra esperta

Secondo Monika Bandi Tanner, che dirige il centro di ricerca sul turismo dell'Università di Berna, i risultati di Respondelligent sono validi, anche se ritiene che il numero di locali analizzati sia un po' troppo esiguo.

L'esperta conduce indagini simili sulle piattaforme online e constata a sua volta la crescente polarizzazione delle valutazioni e la percezione critica del servizio.

Ma le recensioni online servono ancora a qualcosa?

Nonostante queste tendenze, Bandi Tanner ritiene ancora preziosi i portali di recensioni, e non solo perché il numero di utenti e quindi la loro rilevanza è in costante aumento.

Il turismo e la ristorazione sono «beni che hanno a che fare con la fiducia» e le piattaforme sono «un'aggiunta preziosa», spiega la specialista alla testata basilese.

Riducono l'asimmetria informativa tra clienti e strutture ricettive. Il vantaggio delle recensioni per gli ospiti è la somma totale, non i singoli casi isolati.

E anche se le recensioni negative non sono sempre piacevoli per le strutture, «sono in definitiva un'opportunità per i ristoranti di migliorare», conclude Bandi Tanner.