Ditte responsabili dei robot Le compagnie aeree devono rispettare le promesse dei loro chatbot
Il chatbot di Air Canada ha promesso a un passeggero un rimborso. Quando la compagnia aerea si è rifiutata di pagare, il cliente ha fatto causa. E ha vinto.
Hai fretta? blue News riassume per te
- Il chatbot di Air Canada ha promesso a un passeggero un rimborso parziale del prezzo del biglietto.
- Ma le promesse contraddicevano i termini e le condizioni della compagnia aerea.
- Air Canada è però vincolata da ciò che ha detto il suo chatbot, come ha dichiarato un collegio arbitrale.
Air Canada deve onorare le promesse fatte ai clienti dal suo chatbot, un programma creato apposta per generare risposte automatiche. Un tribunale arbitrale ha ordinato alla compagnia aerea di pagare un rimborso parziale che il chatbot aveva precedentemente promesso a un passeggero.
Dopo la morte della nonna, Jake Moffatt ha dovuto attraversare il Continente dalla sua casa di Vancouver a Toronto. Voleva approfittare di una cosiddetta «tariffa di lutto».
Si tratta di prezzi scontati che molte compagnie aeree offrono quando i clienti devono prenotare voli con breve preavviso a causa di un improvviso decesso in famiglia.
Così Moffatt ha chiesto al chatbot di Air Canada come prenotare una tariffa del genere. Gli è stato risposto che poteva acquistare un biglietto normale e che in seguito gli sarebbe stata rimborsata la differenza con la tariffa per lutto.
Moffatt ha fatto così e ha pagato 1640 dollari canadesi (1070 franchi) per il volo di ritorno.
Il Chatbot è «un'entità legale a sé stante»
Ma quando Moffatt ha richiesto un rimborso, il servizio clienti si è rifiutato di concederglielo. Avrebbe dovuto prenotare direttamente una tariffa per il lutto, perché i rimborsi successivi sono esclusi.
E questo è esattamente ciò che dicono i termini e le condizioni della compagnia aerea, che contraddicono le dichiarazioni del chatbot.
Ciò che il chatbot aveva detto a Moffatt non era quindi rilevante, ha dichiarato Air Canada dopo che il passeggero ha intentato una causa. Il chatbot è una «entità legale separata» che è responsabile delle proprie azioni.
Il tribunale arbitrale ha ritenuto questa argomentazione infondata e ha ordinato ad Air Canada di pagare a Moffat 812 dollari canadesi (530 franchi svizzeri), comprese le spese processuali, come riportato dall'Edmonton Journal.
Non ci si deve aspettare che i clienti controllino il sito web di un'azienda per verificare eventuali contraddizioni con le affermazioni fatte dai suoi chatbot.
È invece compito degli operatori di chatbot garantire la diffusione di informazioni accurate.
