Transports publics Des dédommagements en cas de retard

Le Département fédéral de l'environnement, des transports, de l'énergie et de la communication (DETEC) va renforcer les droits des usagers des transports publics. Une compensation financière devrait leur être versée en cas de retard et d'annulation.

Les ordonnances sur l'organisation de l'infrastructure ferroviaire et les droits des voyageurs ont été mises en consultation mardi. Les prises de position des milieux concernés peuvent être déposées jusqu'au 24 octobre. Le renforcement des droits des passagers en constitue l'un des points principaux.

En cas d'importants retards, les passagers auront droit à l'avenir à des dédommagements. Actuellement, les entreprises de transport ne fournissent des réparations que sur une base volontaire. Il n'y a pas de base légale pour les droits des passagers. Le DETEC se met ainsi au diapason des réglements de l'Union européenne.

Trois options

Les améliorations suivantes sont prévues. Si le passager ne peut effectuer complètement son voyage en raison d'un retard ou d'une annulation, trois options s'ouvrent à lui. Il peut annuler le voyage avant son début et bénéficier d’un remboursement de l’intégralité du prix du transport.

Il peut aussi retourner au point de départ sans payer de supplément et bénéficier d’un remboursement de l’intégralité du prix du transport. Enfin, il peut renoncer à poursuivre son voyage et bénéficier d’un remboursement au prorata du prix du transport manquant.

Si le voyage se poursuit malgré un retard ou une suppression de course, le passager ne peut prétendre à un remboursement. Seul un retard de plus d'une heure ouvre le droit à une indemnisation. Pour les retards de plus d'une heure, l'indemnité s'élèvera à au moins 25% du prix du billet. Pour les retards de plus de deux heures, au moins 50% du prix du billet peut être récupéré.

Les entreprises de transport doivent généralement procéder à l’indemnisation dans les 30 jours qui suivent le dépôt de la demande d’indemnisation. Celle-ci peut prendre la forme de bons de voyage à condition que les bons ne fixent pas une durée de validité ni une destination précise.

Limite de 10 francs

Le droit à l’indemnisation s’applique également lorsque le retard a été causé par un cas de force majeure comme par exemple un glissement de terrain.

Les entreprises de transport seront exonérées de l’obligation de rembourser des montants inférieurs à 10 francs. Cela signifie que des indemnités seront uniquement versées pour des titres de transport d’au moins 20 francs (lors de retards de plus de deux heures) ou d’au moins 40 francs (lors de retards d’une à deux heures).

A partir de 60 minutes de retard, les entreprises de transport doivent proposer des rafraîchissements et des repas aux voyageurs, dans la mesure où ceux-ci sont disponibles dans le train ou dans la gare ou peuvent être livrés dans un délai raisonnable

Les voyageurs qui possèdent un abonnement et qui subissent des retards et des suppressions à plusieurs reprises peuvent exiger une indemnisation appropriée. Il reviendra aux entreprises de fixer les conditions détaillées. De nouvelles dispositions d’indemnisation s’appliquent également au trafic international par bus de ligne.

Devoir d'informer

A l’avenir, les entreprises auront l'obligation d’informer les passagers en cas de retards ou de suppressions. Cela implique qu'elles devront toutes disposer d’un service de renseignement ou des réclamations que les passagers peuvent contacter. Le transport de vélos dans le train sera enfin facilité.

Ces ordonnances se rapportent à la loi fédérale sur l’organisation de l’infrastructure ferroviaire (OBI) adoptée le 28 septembre 2018 par le Parlement. Les nouvelles dispositions devraient entrer en vigueur d’ici le milieu de l’année 2020.