Swiss refuse de les rembourser Vols annulés: les vacances d'une famille suisse tournent au cauchemar

Le rêve d'un voyage en Afrique du Sud s'est transformé en cauchemar pour la famille Bürgi. 16 billets d'avion annulés, cinq jours de vacances perdus, un safari annulé et un voyage en classe économique au lieu de la Premium Economy: tel est le bilan amer de leur périple. La mère et la fille, Katharina et Alexandra, ont raconté leurs mésaventures à Blick.

L'itinéraire comprenait une visite au grand-père, émigré en Afrique du Sud, pour son 90e anniversaire dans la ville de George. Ensuite, la famille devait se rendre vers Cape Town pour quelques jours. C'était du moins le plan initial.

Le grand-père ayant travaillé pour Swissair auparavant, la famille Bürgi n'envisageait que des vols Swiss. Mais le 23 février, à l'aéroport de Zurich, une mauvaise nouvelle tombe: le vol pour Johannesburg est annulé au dernier moment en raison de problèmes avec un Boeing 777 de Swiss.

Deux jours plus tard, le scénario se répète: les Bürgi sont déjà à la porte d'embarquement lorsqu'une heure avant le départ, leur vol est de nouveau annulé. La famille est contrainte de passer la nuit à l'aéroport sans ses bagages, qui ne leur seront distribués que tard dans la soirée.

Le vol de retour est également annulé

Vers 2h30 du matin, une nouvelle solution se dessine: un vol Swiss le lendemain pour Johannesburg avec une escale de douze heures, suivi d'un vol vers George. C'est trop pour Florian Bürgi, le frère d'Alexandra, qui renonce à les accompagner.

Alexandra et Katharina Bürgi embarquent enfin pour l'Afrique du Sud, mais le prix à payer est élevé : elles ont déjà perdu trois jours de vacances et ont dû annuler le safari qu'elles attendaient tant.

Après cinq jours chez le grand-père à George, la famille se rend au Cap pour la dernière partie de son voyage. Mais là encore, la malédiction continue : le vol de retour avec Lufthansa via Munich est annulé à cause d'une grève.

Un vol de retour avec Swiss ou Lufthansa n'est possible qu'à la mi-mars, mais Alexandra Bürgi doit retourner au travail le 11 mars. La solution de secours: un vol deux jours plus tôt avec Ethiopian Airlines via la capitale Addis-Abeba et une escale à Milan. Pendant le vol, un incident survient avec un passager. Et pour couronner le tout, la valise de Katharina arrive à Zurich complètement endommagée.

«Je suis épuisée», confie Alexandra Bürgi au Blick. Aucun des vols réservés n'a été effectué. «Nous n'avons passé qu'une journée au Cap et avons l'impression d'avoir passé la moitié de nos vacances dans les aéroports», déplore-t-elle.

Swiss exclut un remboursement

La famille Bürgi a exigé un remboursement de la part de Swiss, sans succès: «Nous considérons l'annulation du vol (...) comme nécessaire et l'irrégularité comme une circonstance exceptionnelle», peut-on lire dans la réponse de la compagnie. Cela n'aurait pas pu être évité, même si toutes les mesures raisonnables avaient été prises. Par conséquent, il n'y aura pas de compensation.

Philippe Strässle, du portail des droits des passagers aériens Airhelp, estime également que les chances que les Bürgi obtiennent une compensation sont minces. Pour la famille malchanceuse, seuls les souvenirs de ces vacances gâchées subsistent.

Aux États-Unis, les clients de l'agence de voyage Kayak ont désormais la possibilité d'exclure les vols avec des Boeing lors de la réservation, comme le rapporte le Guardian. Si les Bürgi avaient opté pour cette option, ils auraient pu éviter une partie de leurs mésaventures...