Consommation Le refus de garantie reste en tête des plaintes des consommateurs

Les refus de garantie et les retards de livraison ont causé le plus d'irritation chez les consommateurs en 2022, a indiqué mercredi l'Alliance des organisations des consommateurs. Les pièges à l'abonnement et les coûts de la santé complètent le podium.

Keystone-SDA, mabr, ats

14.12.2022, 09:00

ATS

En 2022, plus d'un tiers des 13'924 réclamations parvenues aux organisations de consommateurs entre janvier et novembre 2022 concernait des contrats de consommation courante. «Des produits commandés et payés en ligne sont souvent livrés tardivement, voire pas du tout», illustre l'Alliance dans un communiqué. Ce type de problème figure donc, comme l'an passé, en tête du classement national des doléances des consommateurs.

Sur ce point, les organisations ont constaté que de nombreuses enseignes refusent systématiquement d'activer la garantie, au motif que «le défaut serait imputable au consommateur». Elles ajoutent que cette tendance est en augmentation.

En effet, en Suisse, contrairement à l'UE, c'est au client de prouver qu'il n'est pas responsable du défaut. Or la démarche est coûteuse et le consommateur y renoncera souvent, ce que «les fabricants savent». Les organisations de consommateurs demandent donc d'inverser le fardeau de la preuve et d'inscrire cela dans la loi.

Seulement prétendument gratuit

Les «méthodes commerciales déloyales» décrochent la médaille d'argent en matière de grogne des consommateurs. Cette année, les «pièges à l'abonnement» ont particulièrement sévi, note l'Alliance, précisant qu'il suffit de quelques clics pour obtenir des services en tous genres et a priori gratuits, qui se transforment ensuite «sans préavis» en des «abonnements payants (...) sans rétractation possible».

Les plaintes concernant les assurances santé obligatoires et complémentaires viennent ensuite. En forte hausse par rapport à 2021, elles ravissent même la troisième place du classement aux doléances sur la téléphonie.

Outre des plaintes concernant la hausse des primes de l'assurance de base, les consommateurs ont régulièrement sollicité l'alliance pour des questions de factures problématiques des assurances complémentaires. Des frais ont parfois été décomptés «à double», tandis que d'autres ont été facturés «pour des prestations non sollicitées».

Télécommunications, transports et alimentation

Les plaintes concernant les télécommunications terminent au pied du podium. «Les problèmes restent pratiquement inchangés depuis des années», constate l'alliance. Parmi ceux-ci, on peut mentionner des connexions internet plus lentes que prévu, des «conditions de résiliation inutilement contraignantes» ou encore des pressions sur le client pour qu'il paie ses factures en ligne.

Des inquiétudes concernant la hausse des coûts de la vie, des mécontentements en raison de l'opacité des tarifs des transports ou encore une insatisfaction concernant l'étiquetage des produits alimentaires viennent entre autres compléter le classement.

Spécificités régionales

A noter encore que les doléances des consommateurs comportent aussi des spécificités régionales. Les Suisses alémaniques se sont ainsi plus souvent énervés contre «le dommage dû aux retards de paiement, souvent facturé de manière illicite par les créanciers et maisons de recouvrement».

Les Suisses romands ont quant à eux plus souvent dénoncé des pratiques commerciales déloyales, tandis que les Tessinois ont beaucoup sollicité les associations de consommateurs au sujet de l'assurance maladie obligatoire.