Consommation 20'499 plaintes des consommateurs en 2018

Les organisations de défense des consommateurs ont enregistré 20'499 plaintes en 2018, contre 48'200 en 2017. Les contrats de vente et les garanties qui y sont liées ont particulièrement agacé les Suisses.

Le remboursement de la TVA indûment perçue sur les redevances radio-TV et le scandale VW représentaient 60% des doléances en 2017, indique lundi la Fédération romande des consommateurs (FRC) pour expliquer cette chute. En excluant ces deux sujets, les plaintes sont en hausse d'environ 4%.

Garanties opaques

Les garanties sont trop souvent refusées pour des raisons obscures, note la FRC. Les contrats conclus sur internet ont également soulevé des plaintes, notamment lorsque les livraisons tardent à arriver, voire ne parviennent jamais au destinataire. Près d'une plainte sur trois concerne la garantie des défauts, la facturation ou la livraison.

En deuxième position des énervements: les litiges en matière de télécommunications. Coûts injustifiés ou incompréhensibles, services surtaxés, modifications unilatérales d'abonnements entraînant une hausse de prix représentent 17% des plaintes.

Les méthodes de vente déloyales et les arnaques par téléphone complètent le podium (16%). Les consommateurs ont dénoncé le non-respect de l'astérisque. Les cas de spoofing, soit l'usurpation d'un numéro de téléphone ou d'une adresse e-mail, ont terni l'année.

Assurances-maladie

Les Suisses ont également été irrités par la hausse de l'assurance-maladie (10%), les frais des maisons de recouvrement (7%) ou la non-transparence des services financiers (6%).