Floués La pandémie a fait perdre gros aux voyageurs

L'office de médiation de la branche du voyage a reçu 1933 demandes de renseignements en 2020, année de pandémie, soit 54% de plus que l'année précédente. Selon lui, les grands perdants sont les nombreuses personnes qui ont réservé elles-mêmes leurs voyages sur Internet.

Keystone-SDA, ed, ats

26.04.2021, 10:52

ATS

Dans la plupart des cas, il s'est avéré que les plateformes ne fonctionnaient de manière satisfaisante que «par beau temps», selon le rapport annuel du bureau du médiateur publié lundi.

L'absence ou l'incompétence des services à la clientèle a désespéré de nombreux voyageurs. Ceux-ci n'ont pratiquement jamais pu faire de nouvelles réservations et ont vu leurs remboursements mis en veilleuse ou refusés pour divers motifs.

Le bureau du médiateur n'a pas pu intervenir dans ce contexte. Mais il a exprimé l'espoir que les personnes flouées s'adressent à nouveau à une agence de voyages à l'avenir. La réservation d'un arrangement y offre en effet une sécurité supplémentaire grâce à l'existence d'un fonds de garantie.

Le bureau du médiateur a aussi critiqué la loi sur les voyages à forfait. Celle-ci a eu des conséquences délétères pour l'industrie du voyage en raison des modalités prévues pour les voyagistes en cas d'annulation de séjours.

Double travail

Au lieu d'être mis sur les nouvelles réservations ou les réservations existantes, l'accent a été mis sur les annulations, ce qui a conduit à un double travail.

La pandémie a montré à l'industrie du voyage que le mode de rémunération du travail ne pouvait être maintenu sous cette forme, constate aussi le médiateur. De nouvelles voies devraient être trouvées.

Le comportement de la plupart des assureurs de voyage, qui se sont souvent exonérés de l'obligation de prestations en raison de la pandémie, n'a pas été très satisfaisant, estime enfin le médiateur.