Abonnements pièges et fausses poursuites Comment réagir correctement aux factures frauduleuses

Que faire en cas de factures abusives et de frais de rappel excessifs ? Christian Jenny, de la Centrale des réclamations, a expliqué à blue News comment se sortir du piège du paiement.

À l'heure des achats en ligne rapides, il n'est pas facile de garder une vue d'ensemble. Ai-je payé cette facture ou non? Ai-je vraiment commandé quelque chose auprès de cette entreprise ou me suis-je abonné à un service?

Des entreprises peu scrupuleuses profitent de cette incertitude - les unes avec des exigences inventées de toutes pièces, les autres en attirant les utilisateurs dans un piège à abonnement. Il n'est pas rare que ces dernières évoluent dans une zone d'ombre juridique. Souvent, les conditions générales de vente (CGV) cachent les dispositions auxquelles la personne concernée a consenti - à son insu ou non.

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L'entreprise Obligo, qui fait payer depuis des années des abonnements pornographiques à des personnes qui prétendent les avoir contractés involontairement, est une habituée de cette catégorie. Parfois, les demandes abusives se présentent aussi sous un aspect sérieux.

Par exemple, la demande de remboursement de droits de douane prétendument impayés, que l'auteur de cet article lui-même a reçue par courrier. Une entreprise de courrier internationale connue aurait soi-disant chargé le bureau de recouvrement de récupérer le montant dû.

Le problème ne peut pas être résolu par téléphone. L'entreprise de messagerie met la demande en attente. Le prestataire de services de recouvrement ne répond même pas à l'appel. La recherche sur le web montre que ce prestataire de services a déjà envoyé à d'autres des factures sans aucun fondement. Le Beobachter fait également état d'une demande d'argent sans objet de la part de l'institut en question.

Ignorer n'est pas une bonne idée

Que faut-il donc faire si on a reçu une facture pour laquelle on n'a pas demandé de contrepartie ? Christian Jenny, juriste à la Centrale des réclamations SA, explique : «Les caractéristiques possibles de factures injustifiées sont un expéditeur inconnu, des informations manquantes comme le numéro de TVA, des exigences excessives, des descriptions de prestations floues ou encore des moyens de pression et des menaces».

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L'énumération du juriste est encore plus longue. Les personnes confrontées à une demande injustifiée peuvent s'adresser à la centrale de réclamation pour obtenir des conseils supplémentaires.

Ce n'est pas une bonne idée d'ignorer simplement une facture injustifiée, souligne le juriste Jenny : «Même les créances non justifiées peuvent finalement avoir des conséquences juridiques, y compris des poursuites. Cela peut entraîner des frais supplémentaires et un travail considérable».

Une inscription au registre des poursuites, qu'elle soit justifiée ou non, peut avoir pour conséquence qu'un crédit ne soit pas accordé ou qu'un contrat de location soit refusé. C'est pourquoi Jenny recommande de prendre contact avec l'auteur de la facture.

Bien sûr, il faut être sûr que la demande est vraiment injustifiée pour obtenir finalement gain de cause. «Consignez par écrit toutes les communications avec le créancier. Envoyez des objections à la créance par écrit et conservez des copies de ces lettres ainsi que toute réponse du créancier», conseille Jenny.

Les poursuites injustifiées sont également préjudiciables

Si un commandement de payer est effectivement reçu par la poste, il faut faire opposition dans les dix jours - auprès de l'office des poursuites qui a délivré ledit commandement. «Cette étape stoppe provisoirement la procédure jusqu'à ce que la légitimité de la créance soit clarifiée», décrit Jenny.

Tout au long du processus, la règle est la suivante : rassembler des preuves qui démontrent qu'une créance est illégitime. Si le destinataire est d'avis qu'il n'a jamais eu de relation commerciale avec l'émetteur de la facture, c'est à ce dernier de prouver le contraire. Autre cas de figure: des intérêts moratoires excessifs, des frais de rappel, de service ou de gestion de dossier, voire un «dommage moratoire».

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L'imagination des émetteurs de factures pour des services prétendument payants est grande. Le fait est qu'en Suisse, un intérêt moratoire de 5% par an est légitime. Ces frais doivent couvrir le préjudice subi par l'émetteur de la facture parce que le destinataire a attendu trop longtemps pour régler la facture.

Mais il y a un «mais» de taille. Les entreprises peuvent prévoir des frais supplémentaires pour les factures payées en retard dans leurs conditions générales de vente. Certes, tout n'est pas légal, mais il se peut que la personne visée ait accepté les CGV (conditions générales de vente) en passant une commande et en cochant une case.

Lire les CGV dans leur intégralité et en saisir toutes les conséquences peut s'avérer exigeant. Le juriste Jenny recommande donc de rechercher les points suivants dans le document et de lire attentivement ces sections: Droits de rétractation ou d'annulation, prolongations automatiques du contrat, protection et utilisation des données et conditions de résiliation.

Comment obtenir de l'aide

L'entreprise Centrale des réclamations offre des conseils et des lettres types aux clients qui souhaitent se défendre contre des revendications ou qui ne sont pas satisfaits d'un service ou d'un produit pour lequel ils ont payé. Cette prestation est toutefois payante.

La Centrale des réclamations est une entreprise privée qui gagne de l'argent grâce à ses conseils. Dans ce cas, une réclamation injustifiée aura donc tout de même coûté de l'argent. Selon le montant de la créance, cela peut certes en valoir la peine, tout comme pour conserver un registre des poursuites impeccable.

Christian Jenny appelle cela un «service de commodité». Les clients n'ont pas besoin de s'occuper eux-mêmes de questions juridiques complexes ou de mener une vaste correspondance avec les parties adverses. «La centrale de réclamation peut se prévaloir d'un taux de réussite élevé», cite le juriste comme autre avantage.

Les associations pour la protection des consommateurs peuvent également aider ceux qui veulent se défendre contre des factures illégales. Un autre moyen, qui permet également aux personnes régulièrement harcelées par les émetteurs de factures d'obtenir gain de cause, est d'informer les médias connus des consommateurs. Parfois, il suffit d'un peu de pression publique, concentrée par un média national, pour mettre en fuite les commerçants frauduleux.