Commercio online Commercio online: ritardi nella consegna e mancata garanzia irritano i consumatori

I problemi legati alla validità della garanzia di una merce, i ritardi nella consegna e le pratiche commerciali scorrette sono in testa alla classifica 2021 delle lamentele dei clienti. È quanto emerge dalle segnalazioni raccolte dalle organizzazioni dei consumatori.

L'Associazione dei consumatori della Svizzera italiana (ACSI) e le corrispettive organizzazioni romanda (FRC) e svizzero tedesca (Konsumentenschutz) hanno presentato oggi, per la sesta volta, la classifica nazionale dei problemi che più irritano gli acquirenti. Le denunce inoltrate fra gennaio e novembre sono state 14'933.

Anche se in misura minore rispetto al 2020, l'effetto della pandemia si è fatto sentire anche in questo ambito poiché molte segnalazioni riguardano di annullamenti di voli, eventi, pernottamenti o altro e i relativi rimborsi.

Oltre un terzo delle richieste di consulenza e delle segnalazioni inoltrate (36,5%) riguarda problematiche legate ai contratti sottoscritti dai consumatori. Con la pandemia, il commercio online ha subito un vertiginoso incremento. Alcuni fornitori sono rimasti sopraffatti dalla crescente domanda, con conseguenti lunghissimi ritardi nella consegna, che hanno causato l'irritazione dei clienti.

Le garanzie vengono spesso ingiustamente rifiutate

Molti anche i consumatori che si sono rivolti alle organizzazioni per far valere una garanzia. «Nel caso in particolare di smartphone e fotocamere, le garanzie vengono spesso ingiustamente rifiutate. Molti fornitori richiedono infatti ai consumatori di fornire la prova che i difetti esistessero già al momento dell'acquisto, il che è quasi impossibile», spiegano le associazioni chiedendo un'inversione dell'onere della prova, come avviene nell'UE.

Il 15% delle denunce riguarda metodi di vendita scorretti, come ad esempio gli abbonamenti apparentemente gratuiti offerti su piattaforme internet e che comportano invece bollette salate.

Dalla metà di quest'anno, tutti i fornitori di telecomunicazioni devono offrire un filtro per le chiamate indesiderate. La maggior parte delle chiamate illegali viene bloccata, ma le organizzazioni dei consumatori continuano comunque a ricevere reclami.

Le compagnie di telecomunicazioni sono un'altra fonte di irritazione. I clienti si lamentano per i servizi telefonici o via chat inadeguati. I dipendenti sono a volte poco formati e spesso cercano di liquidare gli interlocutori con risposte standard.

Le altre segnalazioni riguardavano compagnie assicurative (7%), servizi finanziari e protezione dei dati (6,5%), e i trasporti e la mobilità (5,5%).

bo, ats