«Verrechnen den Aufwand» Post verlangt neue Servicegebühr – wer Hilfe braucht, muss zahlen

Immer mehr Unternehmen verlangen Gebühren, wenn Kund*innen bei Selfservice-Automaten Hilfe brauchen – seit Kurzem auch die Post. Das führt zu Diskussionen. 

Seit Kurzem müssen Kund*innen der Post, von Fotoanbietern und anderen Unternehmen eine Gebühr von fünf Franken zahlen, wenn sie bei Selfservice-Druckern Hilfe vom Personal benötigen. Auch die Post verlangt neu Gebühren in gewissen Situationen.

Die Einführung der Servicegebühr von fünf Franken hat zu Diskussionen unter den Kund*innen geführt. Jacqueline Bühlmann, Mediensprecherin der Post, erläutert auf Anfrage von blue News, dass dieser Schritt notwendig war, um den wachsenden Zeitaufwand der Mitarbeitenden zu kompensieren.

«Der Printing-Service wurde grundsätzlich als Selfservice eingeführt, damit die Kund*innen die Drucker selbstständig bedienen können. Sollte dennoch Hilfe erforderlich sein, wird eine kleine Servicegebühr von fünf Franken erhoben», erklärt Bühlmann.

Der Hintergrund dieser Massnahme ist klar: Einige Kund*innen benötigen Unterstützung beim Bedienen der Drucker, obwohl sie so «bedienerfreundlich wie möglich» gestaltet sind – was den Zeitaufwand für die Mitarbeitenden steigert. 

Gebühren für Telefonservice

«Der Gebühr von fünf Franken liegt grundsätzlich ein Zeitwert von zwei Minuten zugrunde. Muss der Kundenberater unterstützen, verrechnet er seinen Aufwand», erläutert Bühlmann. Diese Entscheidung soll sicherstellen, dass der Selfservice-Gedanke beibehalten wird und der Personaleinsatz effizient bleibt.

Auch in anderen Bereichen werden ähnliche Gebühren diskutiert. Die Cembra Money Bank verlangt beispielsweise fünf Franken für bestimmte Anfragen beim Telefonservice, um die Nutzung digitaler Lösungen zu fördern und die Telefonwarteschlangen zu entlasten.

Auch bei der Post heisst es bei der Telefonbandansage: «Natürlich können Sie Ihre Anfrage für eine Pauschalgebühr von fünf Franken auch telefonisch bei uns in Auftrag geben», schreibt «Nau».

Alternative: Mehr Personal

Nicht alle Kund*innen zeigen Verständnis für diese neue Regelung. «Zwischen 30 und 50 Prozent der Kundschaft verstehen die Gebühr nicht und sind verärgert», berichtet Filialleiterin Besjana Ahmetaj von Copy Quick im Bahnhof Bern gegenüber «Nau».

Ahmetaj ergänzt jedoch, dass für kurze Fragen keine Gebühr erhoben wird, sondern nur dann, wenn der oder die Kundenberater*in tatsächlich länger in Anspruch genommen wird. Denn: «Sonst würde der Selfservice keinen Sinn machen, wenn es der gleiche Preis wäre. Und wir bräuchten mehr Personal, um für alle Kunden alle Aufträge zu erledigen.»

Die Einführung solcher Servicegebühren zeigt einen Trend hin zu mehr Selbstbedienung und Kosteneffizienz in verschiedenen Branchen. Während einige Kund*innen dies begrüssen, da es den Service verbessern und Wartezeiten reduzieren kann, sehen andere diese Gebühren kritisch, weil sie für eine Dienstleistung zahlen müssen, die früher kostenlos war und für viele Menschen selbstverständlich ist.

Und bei der Post? Derzeit seien keine weiteren Gebühren für andere Dienstleistungen geplant, erklärt Jacqueline Bühlmann.

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