«Wirklich miserabel» – Migros-Kundenservice in der Kritik

tafu

29.6.2020 - 20:46

Konsumenten, die sich in den vergangenen Wochen an den Kundenservice von Migros wandten, sind sauer. 
Bild: Keystone

Lange Wartezeiten, keine Antworten über Monate – Migros-Kunden sind sauer. Das Unternehmen scheint mit seinem Kundenservice während der Corona-Krise an seine Grenzen gekommen zu sein. 

Bestellungen im Internet sind während der Corona-Krise angestiegen – das ist keine Überraschung, blieben die Menschen doch zumeist daheim, arbeiteten aus dem Homeoffice und verbrachten auch ihre Freizeit in Haus und Garten.

Doch was, wenn man die bestellten Waren reklamieren möchte? Kein Problem, der Kundendienst wird schon helfen. Dass dies leider nicht immer der Fall ist, mussten Kundinnen und Kunden von Migros in den letzten Wochen feststellen, wie das SRF-Konsumentenmagazin «Espresso» berichtet.

Keine Reaktion – über Monate

So bestellte beispielsweise eine Familie aus dem Tessin online einen Gartenschrank, stellte beim Aufbau dann allerdings fest, dass einige Teile fehlten und andere doppelt vorhanden waren. Auf eine E-Mail an den Migros-Kundendienst habe man nur eine Standardantwort erhalten. Nach einiger Wartezeit wandte die Familie sich erneut an das Unternehmen: per Hotline, Brief, eingeschriebenem Brief und eingeschriebenem Brief an ein Geschäftsleitungsmitglied. Doch auf eine Reaktion wartete sie weiter vergeblich.



Erst als die Familie sich an «Espresso» wendet, kommt Bewegung in ihre Anfrage – zweieinhalb Monate nach dem Kauf des Gartenschranks. «Von Kundendienst kann man in unserem Fall nicht sprechen», erklärt der Familienvater. Kaum nimmt sich das Konsumentenmagazin ihrer Sache an, gibt es ein Lebenszeichen aus der Migros-Pressestelle. Man entschuldigt sich bei der Familie und unterbreitet ihr das Angebot, sowohl das Geld zurückzuzahlen als auch den Gartenschrank wieder abzuholen. Aber warum erst jetzt?

Entspannte Lage?

Daran sei nur die «absolute Ausnahmesituation» schuld, so Migros. Man sei «ins Schwimmen gekommen», da sich die Online-Bestellungen während des Lockdowns verzehnfacht hätten, erklärt Sprecher Marcel Schlatter. «Es brauchte seine Zeit, bis die Lager und der Kundendienst aufgerüstet waren.» Inzwischen sei das Problem aber gelöst und die Lage habe sich «total entspannt».



Das klingt vielversprechend, doch von entspannter Lage kann bei den Kunden wohl noch keine Rede sein, glaubt man den zahlreichen Kommentaren, die beim Konsumentenmagazin «Espresso» eingegangen sein sollen oder sich auf den Facebookseiten von Do it + Garden, M-Electronics und Micasa häufen.

Die Konsumenten berichten von ähnlichen Vorkommnissen und teils monatelangen Wartezeiten. Der Migros-Kundendienst sei «inexistent und erschreckend amateurhaft», so die Kritik, «der schlechteste, den ich je erlebt habe», schreibt ein weiterer Kunde.

Wochenlang warten Kunden auf ihre bereits bezahlten Lieferungen oder Reaktionen auf Beschwerden. «Euer Kundenservice ist wirklich miserabel», empört sich eine weitere Konsumentin. Die Kunden sind sich einig: Migros hat es verpasst, sich in den letzten Wochen der neuen Situation anzupassen.

«Wir sind in dieser absoluten Ausnahmesituation schlicht nicht mehr nachgekommen», versucht sich Migros-Sprecher Schlatter in Erklärungen. Er möchte die betroffenen Personen bitten, sich erneut beim Kundendienst zu melden. Man sei daran, die Fälle abzuarbeiten, und habe «mehr Leute hinzugezogen».

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