Sind Online-Händler wirklich die Gewinner des Lockdowns?

Von Jennifer Furer

28.4.2020

Einer der grossen Gewinner der Corona-Krise ist Amazon. Nicht alle Online-Händler profitieren vom Lockdown. (Symbolbild eines Amazon-Verteilzentrums in den USA)
Keystone

Mehr Bestellungen und ein sattes Umsatzplus: Die Corona-Krise hat Online-Händlern einen Aufschwung beschert. Doch nicht alle gehen ohne Reputationsschaden aus der Krise – und auch die Post muss Kritik einstecken.

Lichter löschen hiess es am 16. März für viele stationäre Geschäfte, als der Bundesrat die ausserordentliche Lage ausrief. Die Resultate dieses Lockdowns schienen bereits an diesem Tag klar: Stationäre Läden müssen mit Umsatzeinbussen rechnen, der Online-Handel hingegen wird beflügelt.

Glaubt man einer Analyse der Credit Suisse, treffen beide Annahme zu. Die Grossbank prognostiziert in der am Montag publizierten Studie für den stationären Non-Food-Bereich einen Umsatzverlust von einem Fünftel. Die Erlöse von stationären Lebensmittelläden dürften sich derweil etwa auf dem Niveau des Vorjahres einpendeln. Die Online-Händler dürfen sich laut der Studie auf ein Umsatzplus von 30 Prozent freuen.

Die Online-Händler als grosse Gewinner des Lockdowns also? Pauschal lässt sich das so nicht sagen – aus zwei Gründen. Erstens: Nicht alle Branchen profitieren derzeit von der Kaufbereitschaft im Internet. Besonders nicht: die Fashion-Industrie.

Bestellung seit zwei Monaten pendent

Über volle Lager klagt etwa Grosshändler Stelios Sterkoudis. «Ich habe mehrere Lager, die komplett überfüllt sind. Aber ich weiss nicht, wohin liefern», sagt er dem SRF. Gfk-Detailhandelsexpertin Sandra Wöhlert glaubt, dass die Leute nicht unbedingt Lust haben, jetzt Fashion zu kaufen.

Der zweite Grund, warum der Online-Handel nicht pauschal als Gewinner hervorgeht: Die gestiegene Online-Nachfrage hat einige Online-Händler schlicht kalt erwischt – beliebte Artikel waren schnell ausverkauft, eine Nachbestellung kaum oder nur mit grossen Verzögerungen möglich, und Lieferungen verzögerten sich teils massiv.

Eine Schweizer Online-Drogerie wurde dermassen überrannt, dass es Bestellungen gibt, die seit über zwei Monaten ausstehend sind.

Auf eine Anfrage beim entsprechenden Händler für den Grund einer solchen Lieferverzögerung kam zwei Tage später folgende Antwort: «Aufgrund der sehr grossen Anzahl an Kundendienstanfragen, die uns aktuell erreichen, benötigen wir einige Tage zur Beantwortung der Frage.»

Auch Patrick Kessler, Präsident des Verbands des Schweizerischen Versandhandels, sagt, dass es Online-Händler gebe, welche von der Nachfragesituation überrascht worden seien – in der Folge seien einige Kunden mit unerklärt langen Lieferzeiten enttäuscht worden.

«Das kann sich nachhaltig auf die Reputation des Unternehmens auswirken.» Eine Kundin oder ein Kunde würde sich nach einer solchen Erfahrung – auch wenn die Lage sich wieder normalisiert hat – sicher überlegen, dort nochmals einzukaufen.

Lob und Tadel für Post

Obwohl die Aussage, dass Online-Händler die grossen Gewinner des Lockdowns sind, auch unter diesem Aspekt relativiert werden muss, ist Kessler erstaunt, wie die Mehrheit der E-Unternehmen die ausserordentliche Lage und die hohe Nachfrage ohne grossen Lieferverzögerungen gemeistert hätten.

Die Schweizerische Post, die die Ware vieler Online-Händler vertreibt, lobt und tadelt Kessler in einem Zuge. «Im Grossen und Ganzen hat sie die Lage im Vergleich zu anderen Ländern gut bewältigt.» Es gebe aktuell praktisch keine Lieferrückstände bei den normalen Paketen, und die Dienstleistungen erfolgten auf relativ hohem Niveau. Ein Wermutstropfen bliebe aber.

Zur Person
zvg

Patrick Kessler führt seit 2008 den Verband des Schweizerischen Versandhandels als Präsident.

Kessler: «In einer Telefonkonferenz zwischen Online-Händlern und der Post rund um die Sperrgut-Probleme kam die Frage auf, ob die Paketzustellungen weiterhin gewährleistet ist.» Die Post habe bejaht.

Fünf Tage später habe sie die Kontingentierung für Online-Händler angekündigt. «Die Kommunikation der Post uns Händlern gegenüber war natürlich alles andere als glücklich», sagt Kessler. «Händler haben aufgrund der Antwort an der Telefonkonferenz ihre Kapazitäten weiter hochgehalten. Und dann führte die Post von heute auf morgen trotzdem Kontingente ein.»

Das sei ein grosses Ärgernis gewesen. «Wir haben uns dann mit der Post nochmals an einen Tisch gesetzt und nach Lösungen gesucht», so Kessler. Diese seien auch schnell gefunden worden. «Der Briefkanal wurde für Pakete geöffnet.» Rund 100'000 kleine Pakete würden jetzt am Tag über die Briefträgerin oder den Briefträger verteilt.

Seither gebe es im Paketbereich keine oder nur noch kleine Verzögerungen. Einzig beim Sperrgut habe sich die Lage noch nicht eingependelt. «Wir sind daran, auch hier Lösungen zu suchen, damit sich die Lieferverzögerungen auch dort minimieren lassen», sagt Kessler.

400 statt 240 Logistik-Mitarbeiter

Post-Sprecher Erich Goetschi sagt, dass vor und nach Ostern die Paketmengen enorm hoch gewesen seien. «Sie fielen um bis zu 40 Prozent höher aus als vor Jahresfrist, sprich: Die Post verzeichnete Paketmengen wie an Weihnachten.»

Die Post habe in den letzten Wochen täglich bis zu 850'000 Pakete pro Tag verarbeitet. Noch immer seien die Paketmengen überdurchschnittlich. «Wie sich diese Zahlen weiter entwickeln werden, können wir zum jetzigen Zeitpunkt noch nicht sagen», so Goetschi.

Vom 2. bis 10. April sei die Post gezwungen gewesen, bei den Standardpaketen ein Mengenkontingent pro Arbeitstag für die 100 grössten Paketkunden einzuführen. «Dies war eine vorübergehende Notfallmassnahme. Sie war vorübergehend dringend notwendig – zum Schutz der Mitarbeitenden und um die Versorgung der Schweiz mit Paketen aufrechtzuerhalten», so Goetschi.

Am 7. April habe sich die Post mit Vertretern des Handels, der Logistik und der Sozialpartner am runden Tisch auf ein Massnahmenpaket geeinigt. Die Umsetzung in die täglichen Verarbeitungsprozesse sei im Gange. «Für eine abschliessende Beurteilung der Wirksamkeit der Massnahmen ist es noch zu früh», sagt Goetschi. Das werde erst in den kommenden Wochen möglich sein.

Die Post hat Massnahmen umgesetzt, um der wachsenden Anzahl Pakete Herr zu werden: Verarbeitung kleiner Pakete im Briefkanal, Ausdehnung der Verarbeitungszeiten in den Sortierzentren, Vorsortierung teilweise direkt bei den Händlern (nach Grösse und/oder Region).
Keystone

Auch Online-Händler können derzeit keine Prognose dazu abgeben, wann eine Normalisierung der Lieferzeiten eintreten wird. «Unser Prä-Lockdown-Lieferversprechen ‹bis 17 Uhr bestellt, morgen geliefert› haben wir noch nicht wieder in jedem Fall erreicht», sagt etwa Daniel Rei, Sprecher von Brack.ch.

Dank personeller Verstärkung und Sonderefforts der Logistik könnte mittlerweile aber ein grosser Teil von Bestellungen den Zustellpartnern wieder pünktlich übergeben werden. «Momentan arbeiten über 400 Personen bei uns im Logistikzentrum. Im Vergleich: Ende 2019 waren es 240», so Rei.

Wie sich die Bestellung im Zuge der Lockdown-Lockerung verhalten werden, lässt sich ebenfalls schwer abschätzen. Zumal Online-Händler wie Brack gefragte und im stationären Handel in der Menge begrenzte Schutzmasken online vertreiben. Rei sagt: «Wie sich die Situation nach der Ankündigung des Bundesrats vergangenen Mittwoch, Schutzmasken zum Einstandspreis an den Detailhandel zu verteilen, verändert, lässt sich zum jetzigen Zeitpunkt schwer abschätzen.»

Auch für Patrick Kessler, Präsident des Verbands des Schweizerischen Versandhandels, ist noch unklar, ob sich der Online-Handel auch nach der Lockerung des Lockdowns weiter etablieren wird. Er vermutet, dass sich wegen des vermehrten Homeoffice und kurzfristig geringerer Frequenzen in den Innenstädten mehr Menschen dem Online-Handel zuwenden würden.

«Aber auch lokale Geschäfte gehen als Profiteure aus der Krise heraus», sagt Kessler. Die Corona-Krise habe viele Kundinnen und Kunden bezüglich ihres Einkaufsverhaltens zum Denken angeregt. «Ich glaube, dass viele Menschen jetzt bewusste und lokaler einkaufen werden.»


Die Bilder des Tages

Zurück zur Startseite